城市軌道交通服務質量評價概論(PPT 68頁)

一、服務質量的概念
二、服務質量的構成要素
關鍵時刻：
關鍵時刻
五家航空公司的選擇方案
差距1：管理者認識的差距
差距2：質量標準差距
管理人員的認識與服務質量標準之間的差距
差距3：服務質量標準與提供服務之間的差距
差距4：提供服務與外部溝通之間的差距
差距5：感知服務與期望服務之間的差距
服務質量5大差距模型
服務質量差距之間的關係
服務管理的目標
服務管理的目標體係
案例
航空公司的承諾
失敗的服務承諾
三、 服務補救
顧客對服務失誤的反應
抱怨者種類：
（四）服務補救的策略
一種特殊的補救工具—服務承諾
　“終身用戶”服務
思考與練習
一、服務質量的概念(158頁）
1、概念：
服務質量是客觀質量和主觀質量的綜合體，
包括提供服務過程的客觀質量（以行業或其他標準衡量）
，以及顧客對服務質量的期望（預期質量）
與實際感知的服務水平（體驗質量）的對比。
服務質量是服務的客觀現實和顧客的主觀感覺融為一體的產物。
既表現在服務提供者的服務的本身水平上，
同時也表現在顧客對自己得到的服務的滿意程度上。
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