服務機構的產品策略課件(PPT 37頁)

第一節 核心服務
第二節 便利服務與配套服務
第三節 服務品牌
第七章 服務機構的產品策略
一、服務項目
二、服務特色
案例1：日本服務“攻陷”中國
三、服務定製
四、服務承諾
五、服務創新
案例2：海底撈還能撈多久
海底撈還能撈多久
二、配套服務
(一)售前服務
(二)售中服務
(三)售後服務
一、服務品牌的作用
二、服務品牌建設的目標
三、服務品牌的定位
案例3：東方既白的尷尬
四、服務品牌內涵的塑造
五、服務品牌識別的設計
六、服務品牌的傳播
七、服務品牌的維護
核心服務
是客戶能夠從服務機構中獲得的最重要的服務利益，
它體現服務機構最基本的功能。
一般來說，核心服務包含：
服務項目、服務特色、服務定製、服務承諾、服務創新等。
服務項目是指提供給客戶的服務內容與服務功能，
通俗地說，服務項目就是表明該服務機構主要是幹什麼的。
例如:
酒店服務項目是滿足人們的住宿需求;
運輸單位的服務項目是滿足人或物從一個地點轉移到另一個地點的需求;
修理機構的服務項目是將損壞或有故障的機器或設備恢複到正常運行的狀態
..............................