服務營銷培訓課件(PPT 164頁)

第１章 服務營銷概述
生活真的離不開服務嗎？
1.1 服務的特征與作用
服務的四大特征帶來的營銷挑戰
1.2 服務營銷及其職能
服務營銷的新挑戰
應用練習
1.3服務營銷組合（7P）
本章結構
第二章 服務質量差距模型
顧客服務期望的影響因素P36
2.1.4管理顧客服務期望的策略
管理顧客期望
2.2 服務質量
顧客對質量的感知和滿意
服務質量的評價方法和指標係統
服務質量的評價標準
服務質量的其他評價方法
小結
2.3 服務質量差距模型分析
供應商差距
第三章 服務中的顧客行為
本章結構
3.1購前階段：概述
產品屬性如何影響評估的難易
購買及使用服務所感知的風險P69
顧客如何在購買前如何減少風險？
管理顧客感知的風險
3.2 服務接觸階段：概述
高接觸服務的服務營銷係統
低接觸服務的服務營銷係統
低接觸服務的注意事項
將服務接觸比喻為劇場：
服務人員應作為公司代理人而不是真實人與顧客交際
接觸後階段：概述
第4章 發展顧客關係
古代關係營銷經典案例
4.1 關係營銷概述
案例　馬獅的全麵關係營銷
關係營銷與交易營銷的區別
關係營銷的顧客目標
應用練習4-1
4.2 創建忠誠關係
（一）建立顧客忠誠的基礎
彙豐銀行
案例
（二）創造忠誠關係的策略
1.通過會員製與忠誠計劃建立顧客關係
2、關係聯係
3.轉移障礙
Case:民生銀行顧客忠誠計劃
Air Miles的顧客忠誠計劃
4.3 顧客流失的原因與對策
關係挑戰
芝加哥第一國家銀行“解雇”顧客的啟示
隨之而來，第一芝加哥銀行…
第五章 服務補救
5.1服務失誤
顧客抱怨（不抱怨）的原因
5.2　服務補救
英國航空公司的服務補救
5.3服務保證
淘寶網消費者保障服務
服務保證的作用
蟲子的國籍
當當網手機、數碼退換貨政策
沃爾瑪的服務保證
服務承諾不宜推出的條件
服務保證的發揮作用的條件
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