服務意識和行為能力培訓課件(PPT 47頁)

課堂規則－－請大家共同遵守
班組長服務意識和行為能力
一、優質服務——地鐵生存之基
二、何謂服務
三、服務的特點（相對於有形產品）
服務的特點（相對於有形產品）
四、服務消費者行為的特點——相對於有形產品消費者
五、何謂營銷？
導入“服務質量管理模型（5-GAP）”意義
七、服務質量管理模型（5-GAP）
服務質量管理模型分析
八、要管理好地鐵服務，先管理好人
九、新入職班組長專業形象和商業禮儀——著裝
新入職班組長專業形象和商業禮儀——儀容
新入職班組長專業形象和商業禮儀——站立
新入職班組長專業形象和商業禮儀——行走
新入職班組長專業形象和商業禮儀——坐姿
新入職班組長專業形象和商業禮儀——麵部表情
新入職班組長專業形象和商業禮儀——握手
新入職班組長專業形象和商業禮儀——問候
角色演練
新入職班組長專業形象和商業禮儀——介紹
新入職班組長專業形象和商業禮儀——會見
新入職班組長專業形象和商業禮儀——距離
角色扮演
新入職班組長專業形象和商業禮儀——工作用語
遞交物品與交換名片的儀式
練習
新入職班組長專業形象和商業禮儀——電話禮儀
演練
新入職班組長專業形象和商業禮儀——公共場所禮儀
新入職班組長專業形象和商業禮儀——宴請禮儀
席位安排
用餐禮儀
陪同出行禮儀
八：怎樣達致金牌服務?
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