飯店服務質量管理方法培訓教材(PPT 42頁)

第三章 飯店服務質量管理方法
學習目標
第一節 質量分析方法
第二節 質量管理方法
（二）PDCA循環法的運用
（二）質量改進的十四個步驟
（三） 質量改進在飯店服務質量管理具體應用
三、QC小組法
（二）QC小組的組建
（三）質量管理小組的程序
四、標杆管理法
（一）標杆管理的要素
（二）標杆管理的分類
（三）標杆管理的程序
第三節 全麵質量管理
二、全麵質量管理的代表人物
（二）朱蘭
三、全麵質量管理的要求
四、全麵質量管理的原則
本章小結
思考與練習
知識要求： 通過本章學習，掌握七項基本知識：
1. ABC分析法、因果分析法、樹圖法在飯店服務質量管理中的應用。
2． PDCA管理方法在飯店服務質量管理中的應用。
3． 質量改進的十四個步驟。
4． 標杆管理的程序。
5． QC小組的活動程序。
6． 全麵質量管理的含義、意義、範圍、基本要求和原則。
7． 飯店服務全麵質量管理的基礎工作。
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