旅遊行業服務心理培訓課件(PPT 74頁)

第八章 旅遊行業服務心理
【學習目標】
心理服務
討論：
影響服務質量的因素(1）
影響服務質量的因素(2)
了解前廳服務的重要性
案例：金鑰匙小徐
案例： 10100元”與“11000元”
豪華單人房（開元名都大酒店）
香港半島酒店
香港半島酒店之豪華套房
香港半島酒店之豪華套間
香港半島酒店之半島套間
香港半島酒店之豪華海景套間
一、客人對餐廳服務的心理需求
案例： “惹禍的雞蛋湯”
“洛陽水席”
討論：青年、中老年和女性遊客的購物行為及服務心理
滿足賓客購買心理的服務舉措
不做一問三不知的導遊員
服務市場中的消費者行為
前廳服務心理
客房服務心理
餐廳服務心理
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