服務接觸與服務過程管理培訓課件(PPT 103頁)

1. 服務接觸的概念內涵
大連——北京的飛行接觸點
服務接觸中的“真實瞬間”
這是五星級酒店的服務員嗎？
高接觸服務與低接觸服務的差別
由高度接觸至低度接觸的服務接觸點
3.1接觸點歸類
3. 服務接觸點管理過程
3.4 接觸點服務管理
服務接觸的類型
6.5 服務接觸概要
二、幾種服務接觸理論模型
1、服務劇本理論
中華航空公司空姐
三元模型
擴展模型
3、服務接觸的係統模型
3.2 核心需求探查
3.3 設計顧客體驗
星巴克的接觸點設計
服務接觸發生在
服務員工與顧客之間
服務場景與顧客之間
顧客與顧客之間
“Moment of truth” by J. Carlzon （真實瞬間/真實感覺，簡稱MOT）。
任何時候，當顧客和企業的任一層麵發生聯係，
無論多麼微小，都是一個形成印象的機會。
實質上，在麵對麵服務過程中，
顧客對其服務質量的感受是由一係列真實瞬間構成的，
服務接觸的瞬間是服務質量展示的有限時機，
一旦時機錯過，服務交易結束，
企業也就無法改變顧客對服務質量感知。

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