飯店服務品質與創新策略課件(PPT 50頁)

1、服務質量理念的培育
2、服務質量能力的培訓
3、服務質量創新的培養
飯店服務品質與創新策略
課程內容
一、服務質量理念的培育
二、服務質量能力的訓練
（一）流程設計 （再造）
案例：“叫醒服務”流程設計
下圖為正確握刀方法：
左手放置位置的俯視圖（注意：彎曲的手指）
根據國家“公共場所管理條例”規定
三星以上的酒店要達到如下標準：
流程設計注意問題
（二）培訓與執行
（三）檢查與評估
1、新觀念，一切之根本
星巴克賣咖啡體驗
未來的客房將是什麼樣子？
2、新服務模式—以客為中心的服務體係
你在為誰服務？
結論：隻有做的與眾不同，才能一枝獨秀
3、新機製——外部顧客、內部顧客皆酒店之財富
GCT公司的具體做法
內部顧客：
4、新技術——為服務創造更高境界的體驗
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