服務營銷後工業時代的營銷導論(PPT 40頁)

一、服務營銷導論
二、滿意理論與服務消費行為研究
三、服務營銷戰略
四、服務運作與設計
五、服務選址、連鎖與全球化
六、服務價值與定價
七、服務溝通
八、服務組織與執行
一、服務的定義 (4-9)
二、服務的特征
三、服務的分類
四、服務經濟的時代
五、服務營銷的特點
服務營銷——後工業時代的營銷
營銷管理回顧
知識結構體係
第一講 服務營銷導論
服務業
服務業細分
一、服務的定義 ：
服務與產品的差異
科特勒(1980)服務分類
1．按服務活動的本質和接受者
按服務活動的本質和接受者
2、按交付服務的本質和與顧客的關係
3．按顧客要求提供服務和程序化
4、按服務需求和供應狀況
5、按如何傳遞服務
6、按所提供服務的無形性穩定性
服務營銷係統（高度接觸）
服務營銷係統（低度接觸）
8、按服務經曆要素：人或者場地和設施作為服務經曆程度
服務與產品的替代：相似的利益，不同的過程
四、服務經濟時代來臨
服務營銷三角模型
服務營銷組合——7Ps模型
3RS+4PS理論模型
3RS+4PS理論
附：銀行營銷演進
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