服務質量管理培訓課件(PDF 48頁)

服務質量的內涵
服務質量的概念、維度、特征
服務質量的分析模型
服務質量差距分析5GAP模型、L-S關係質量模型
服務質量的評價模型：SERVQUAL模型
服務過程質量管理
服務設計、服務過程模型、服務承諾與補救
一、服務及服務質量概念
1.服務的概念：
（1）1960年美國新利体育取现 協會(AMA)
“用於出售或者與銷售產品有關的活動、利益或滿意。”
（2）1983年美國學者菲利浦·科特勒
“服務是一方能向另一方提供的，基本上屬於無形的，並
不產生任何影響所有權的一種活動或好處。服務的生產可
能和物質的生產相關，也可能不相關。
（3）1990年芬蘭學者格隆魯斯
“服務是指或多或少具有無形特征的一種或一係列活動，通
常但並非一定發生在顧客同服務提供者及其有形的資源、商
品或係統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。”
（4）ISO9000標準的定義
服務通常是無形的，並且是在組織和顧客接觸麵上至少
需要一項活動的結果。
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