服務領導(ppt 40頁)
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服務領導(ppt 40頁)內容簡介
一、 服務機構領導的職能
二、 服務領導與財務領導
三、 案例討論
服務機構領導的職能
服務機構領導的職能主要是(1)倡導服務理念;(2)貫徹服務理念。如引導案例中的凱萊赫承擔的就是這樣領導職能。凱萊赫倡導西南航空的服務理念,包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂”等。凱萊赫又身體力行地貫徹自己倡導的服務理念,包括開展現場領導、聘用素質與服務理念相一致的人、歡樂激勵和團隊建設等。
服務理念的含義
服務理念(Service Vision/Service Mind),是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理念和服務意識。它反映服務機構的領導人對服務的未來發展趨勢的洞察力和眼光,及服務機構憑借提供的有關服務而希望達到的使命。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導向性是服務理念的5項基本特征
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