全家便利店消費者滿意度調查分析報告（DOC 9頁）

內容摘要
一、前言
1946年，美國德克薩斯州的南方公司（Southland Corporation）創立了世界上第一家便利店7—11。在美國，1957年隻有500家便利店，到了1900年，美國共有便利店84500家，網店密度為2940人/店，銷售額接近1000億美元，因此便利店被認為是西方零售業的“暴發戶”。日本的便利店是60年代末從美國引進。我國台灣便利店始於七十年代末，然後便利店在台灣開始大規模的發展。我國內地便利店起步較晚，1995年上海牛奶公司開設了可的食品便利店為中國內地第一批出現的便利店，目前中國的便利店尚處於起步期。
本次研究的主要對象：全家便利店（Family Mart）是由日本台灣合資。它於1972年成立於日本，至今已是亞洲最大國際連鎖便利店之一，其網點遍布日本、韓國、台灣、越南、美國等地。中國內地則於2002年成立上海FamilyMart籌備處，2004年上海福滿家便利有限公司獲商務部批準成立。全家FamilyMart品牌正式進入中國上海市場，開始中國大陸地區之便利店經營事業。由於國內便利店的尚起步，所以目前大多數關於便利店的研究都止於日韓便利店的擴張競爭或者其對中國的影響。
二、研究的背景與意義
本次研究主要針對蘇州工業園區獨墅湖高教區範圍內展開，對高教區內幾家全家便利店進行消費者滿意度調查，並針對性的給出相應可行對策。全家在高教區兩年內就接連開了四家分店，而其競爭對手可的卻市場漸失，甚至關了好幾家店。這樣的擴張競爭的速度很是引人矚目。而一個商家的成功與否都取決於其消費者滿意度，所以我們以此為切入點展開研究，分析其現狀以及還存在的發展空間。以小見大可知便利店在國內的發展狀況。而由國外的便利店發展史可知，便利店占零售行業的營業比例比較重，對於經濟有促進作用。
三、研究方法的選擇
本次研究的研究方法我們選擇了問卷調查法。問卷調查法是用書麵形式間接搜集研究材料的一種調查手段。問卷調查，按照問卷填答者的不同，可分為自填式問卷查和代填式問卷調查。其中，?自填式問卷調查，按照問卷傳遞方式的不同，可分為報刊問卷調查、郵政問卷調查和送發問卷調查；代填式問卷調查，按照與被調查者交談方式的不同，可分為訪問問卷調查和電話問卷調查。根據本次研究的實際情況，為了數據的真實可靠、有利用性，我們選用了送發的自填式問卷。發放問卷100份，實際回收99份，問卷的回收率達到了99%。一共分為五個維度：店內硬件設施、商品種類、特色服務、店員服務態度以及銷售技能、促銷和優惠活動。
四、現狀分析
從硬件上來說，比如選址，我們都摘掉高教區這三家全家的位置相距都不遠，按照一般的觀點，如此近的地方同時開三家便利店，豈不是自己內部瓜分客源嗎？但事實上，這三家便利店的生意都不錯。盡管在地理位置上每家店並不一定吸引範圍多廣的消費者，但是在較勁的周圍區域，幾乎是壟斷性的得到了消費者的喜愛與支持。而在店鋪裝修上，全家也擁有自己的特色，一般來說每家的店麵大小相對較小，但是通過其不同的布局也在視覺和感覺給消費者不同的感受。在裝潢上，結合全家品牌標誌的風格，以淺藍、淺綠為主，凸顯較為溫馨的氛圍。

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