服務顧問學員手冊培訓資料（PDF 62頁）

目錄
第一章：客戶服務禮儀.1
1.1 基本禮儀規範.1
1.2 良好的客戶服務禮儀6
1.3 服務顧問電話禮儀.9
1.4 服務流程中的禮儀11
第二章：三包政策重點與案例.15
2.1 三包政策重點15
2.2 案例分享與研討21
第三章：建立關係 - 新車交付.24
3.1 執行的目的24
3.2 服務顧問的職責24
3.3 執行流程24
3.4 執行標準24
第四章：預約流程27
4.1 預約的意義27
4.2 預約實施28
4.3 推廣方法33
第五章：標準服務流程.35
5.1 售後服務流程概要35
5.2 預約流程39
5.3 接待流程39
5.4 製單流程43
5.5 維護修理流程45
5.6 質量檢驗流程48
5.7 交驗流程51
5.8 結算流程53
5.9 跟蹤服務流程55
第六章：實操認證說明.57
6.1 服務顧問二級實操認證流程.57
6.2 服務顧問二級實操認證考核要點.57
6.3 服務顧問二級實操認證學員必要工具57
6.4 服務顧問二級實操認證考官必要工具57

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