某集團電話溝通技巧培訓教材（PPT 49頁）

學 習 目 標
內 容 介 紹
1.1 我是我
1.2 我又不是我
本章回顧
約翰的心事
2.1 沙漠探險
2.2 電話溝通=明確流程+注重細節
類似的誤會你有過嗎？
3.1 流程是什麼
3.2 製定電話流程的標準
3.3 接聽電話的流程管理
（1）接聽電話
（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務
（3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務
（4） 詳細記錄通話內容
電話記錄範例
（5） 複述通話內容，以便得到確認
（6） 整理記錄提出擬辦意見
電話記錄單
（7） 呈送上司批閱或相關人員
3.4 基礎撥打電話的流程管理
（1）提前想好談話要點，列出提綱
（2）撥打電話
3.5 流程使用的注意事項
注重細節幫助我們走得更遠
4.1 我們應該注重哪些電話細節
4.2 聆聽的技巧
4.3 表達的技巧
4.4 列出電話清單
4.5 微笑
4.6 禮貌
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