如何應對客戶的投訴抱怨(PDF 50頁)

當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都
抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求
得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱
怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴
二、客戶投訴產生的因素
商品品質不良
服務方式不正確
使用不習慣的新商品、新服務
投訴抱怨處理不當，直接影響到客戶感知和客戶服務滿意度。
客戶對我們的服務不滿意，就會選擇其他供應商，即我們的
競爭對手。
服務的關鍵因素是企業或企業員工的行
為，以及造成這些行為的原因；
這些行為和行為的原因導致了顧客滿意
或不滿意。
怎樣看待客戶的抱怨和投訴？
怎樣管理客戶的不滿
怎樣處理客戶投訴更容易成功？
怎樣巧妙應對難纏的客戶？
提出觀點和需要
提示缺陷
提供外腦監控
提供市場調研機會
提供與顧客進一步接觸的機會
有助於提高處理異常情況的技巧
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