衛生服務質量管理培訓教材(PPT 38頁)
衛生服務質量管理培訓教材(PPT 38頁)內容簡介
掌握質量和衛生服務質量的內涵
掌握全麵質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟
熟悉衛生服務質量管理的幾種常見模式
熟悉衛生服務質量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析
二、質量管理的發展史
1.傳統質量管理階段
2.質量檢驗管理階段
3.統計質量管理階段
4.現代質量管理階段
第九章 衛生服務質量管理
教學目標
第一節 概述
一、質量及其特性
質量：產品或者服務所固有的一組滿足要求的特性，
滿足要求的程度越高,質量就越好，反之就越差。
質量涉及的“滿足程度”受產品或者服務的屬性、
消費者、情境以及價格等方麵的影響，
產品或者服務的質量分為搜尋質量，體驗質量，信譽質量
每種商品都有這三種質量屬性，但比重有所不同，
衛生服務是信譽質量為主的服務
第二節 全麵質量管理
一、基本概念與內涵
全麵質量管理（ISO）：一個組織以質量為中心，一全員參與為基礎，
目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，
從而達到長期成功的管理途徑
二、全麵質量管理的原則
顧客至上
領導重視
全員參與
係統思維
預防為主
強化控製
持續改進
以事實為依據
三、全麵質量管理的特點
全麵質量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質量管理、
全過程的質量管理、全員參加的質量管理、多種方法實施質量管理
四、全麵質量管理的實施策略
全麵質量管理的基本實施步驟為一個PDCA環，
包括計劃、執行、檢查、處理四個環節。
PDCA環：
成功實施全麵質量管理體係的關鍵是“三個麵向”：麵向顧客、
麵向員工、麵向過程。同時，還要與其他相應的管理職能相配合，
如18新利真人网 管理、企業文化建設、後勤管理等等。
第三節 衛生服務質量管理模式
一、服務過程導向的管理模式
把質量保證與控製的重點放在服務的過程上，
認為優質的衛生服務集中體現為安全而有效的診療過程，
因而質量管理的關鍵是設計科學的衛生服務程序、
選擇適宜的資源和技術、以最低的成本提供最安全有效的衛生服務。
服務過程導向的管理模式主要包括診療規章製度、
診療規程與指南、醫學審計、計算機化醫囑係統等。
通過控製服務過程來控製服務，有其合理的一麵，
但是影響服務質量的因素還有利用者的需求、情境、
價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務。
二、客戶需求導向的管理模式
強調以客戶為中心來組織衛生服務的提供。這種模式認為，
消費者是否會購買服務，是否會向其他客戶推薦服務等等，
都是由客戶的主觀評價決定的。服務屬性與客戶感覺中的服務質量並不是簡單的對應關係。
客戶是否滿意關鍵看服務質量跟消費者的期望之間的關係。
客戶需求導向模式認為顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、
方便、溝通、安全、移情、證據等影視決定。
1，必須全麵而係統的審視衛生服務質量標準，衛生標準必須包括滿足顧客期望、
具體、員工接受、強調重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰性
2.必須全麵而係統地分析衛生服務質量的影響因素，它要求人們充分認識到：
衛生服務機構為情感密集型機構
衛生服務是在開放式服務操作體係中為顧客服務的
衛生服務的顧客必須參與服務提供過程
衛生服務的提供與消費過程同時發生
信息溝通是衛生服務質量的重要影響因素
關係質量是服務整體質量的重要組成部分
衛生服務質量受可控和不可控製因素影響
3.強調站在整體和係統的角度考慮質量管理策略與措施
根據顧客的需要確定服務質量標準
改善醫患關係
改善服務環境
加強信息交流
加強內部過程管理
..............................
掌握全麵質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟
熟悉衛生服務質量管理的幾種常見模式
熟悉衛生服務質量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析
二、質量管理的發展史
1.傳統質量管理階段
2.質量檢驗管理階段
3.統計質量管理階段
4.現代質量管理階段
第九章 衛生服務質量管理
教學目標
第一節 概述
一、質量及其特性
質量：產品或者服務所固有的一組滿足要求的特性，
滿足要求的程度越高,質量就越好，反之就越差。
質量涉及的“滿足程度”受產品或者服務的屬性、
消費者、情境以及價格等方麵的影響，
產品或者服務的質量分為搜尋質量，體驗質量，信譽質量
每種商品都有這三種質量屬性，但比重有所不同，
衛生服務是信譽質量為主的服務
第二節 全麵質量管理
一、基本概念與內涵
全麵質量管理（ISO）：一個組織以質量為中心，一全員參與為基礎，
目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，
從而達到長期成功的管理途徑
二、全麵質量管理的原則
顧客至上
領導重視
全員參與
係統思維
預防為主
強化控製
持續改進
以事實為依據
三、全麵質量管理的特點
全麵質量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質量管理、
全過程的質量管理、全員參加的質量管理、多種方法實施質量管理
四、全麵質量管理的實施策略
全麵質量管理的基本實施步驟為一個PDCA環，
包括計劃、執行、檢查、處理四個環節。
PDCA環：
成功實施全麵質量管理體係的關鍵是“三個麵向”：麵向顧客、
麵向員工、麵向過程。同時，還要與其他相應的管理職能相配合，
如18新利真人网 管理、企業文化建設、後勤管理等等。
第三節 衛生服務質量管理模式
一、服務過程導向的管理模式
把質量保證與控製的重點放在服務的過程上，
認為優質的衛生服務集中體現為安全而有效的診療過程，
因而質量管理的關鍵是設計科學的衛生服務程序、
選擇適宜的資源和技術、以最低的成本提供最安全有效的衛生服務。
服務過程導向的管理模式主要包括診療規章製度、
診療規程與指南、醫學審計、計算機化醫囑係統等。
通過控製服務過程來控製服務，有其合理的一麵，
但是影響服務質量的因素還有利用者的需求、情境、
價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務。
二、客戶需求導向的管理模式
強調以客戶為中心來組織衛生服務的提供。這種模式認為，
消費者是否會購買服務，是否會向其他客戶推薦服務等等，
都是由客戶的主觀評價決定的。服務屬性與客戶感覺中的服務質量並不是簡單的對應關係。
客戶是否滿意關鍵看服務質量跟消費者的期望之間的關係。
客戶需求導向模式認為顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、
方便、溝通、安全、移情、證據等影視決定。
1，必須全麵而係統的審視衛生服務質量標準，衛生標準必須包括滿足顧客期望、
具體、員工接受、強調重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰性
2.必須全麵而係統地分析衛生服務質量的影響因素，它要求人們充分認識到：
衛生服務機構為情感密集型機構
衛生服務是在開放式服務操作體係中為顧客服務的
衛生服務的顧客必須參與服務提供過程
衛生服務的提供與消費過程同時發生
信息溝通是衛生服務質量的重要影響因素
關係質量是服務整體質量的重要組成部分
衛生服務質量受可控和不可控製因素影響
3.強調站在整體和係統的角度考慮質量管理策略與措施
根據顧客的需要確定服務質量標準
改善醫患關係
改善服務環境
加強信息交流
加強內部過程管理
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