五星級酒店的服務標準概述(PPT 46頁)
五星級酒店的服務標準概述(PPT 46頁)內容簡介
《五星級酒店的服務標準》
飯店星級的劃分
飯店
能夠以夜為時間單位向旅遊客
人提供配有餐飲及相關服務的
住宿設施
按不同習慣也被稱為賓館、酒
店、旅館、旅社、度假村、俱
樂部、大廈、中心等
星級
用星的數量表示旅遊飯店的等級
最低為一星,最高為五星
星級越高,旅遊飯店的檔次越高
酒店星級標準的劃分
符號：以鍍金五角星為符號
一星級
二星級
三星級
四星級
五星級
白金五星
酒店星級評定
評定的標準
星級的劃分條件
設施設備及服務項目
設施設備維修保養及衛生
服務質量
服務與管理製度
按照星級，由國家、省、市旅遊局分別評定
酒店星級評定要求
幹淨
方便
舒適
高檔
文化
五星級酒店具備的基本條件
6.5.3
指示用標誌清晰、
實用、美觀，公共
信息圖形符合規定
GB/T10001
方向指引
給客人提供方便
為我們也帶來方便
熟悉各種標識
6.5.5
有與本星級相適應
的計算機管理係統
固化管理和工作程序
有適用的查詢係統
考勤和工資係統
辦公係統
6.5.8各項管理製度健全，與飯店規
模和星級相一致
6.5.11.d
總服務台有中英文
標誌，接待人員24
小時提供接待、問
訊和結賬服務
方便客人
隨時為客人服務
前台要有員工值班，即使在工作餐的時間
6.5.11.e
提供留言服務
電話留言
信息留言
留言記錄表
快速、及時傳遞
信息要準確
6.5.11.i
提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地地圖、
全國旅遊和全國旅遊交通圖、所在地景點介紹、
主要交通時刻表、與住店客人相適應的報刊
熟悉服務項目和內容
收集和掌握相關信息
能在第一時間為客人提供信息
6.5.11.l
設門衛迎接員，18小時迎送客人
歡迎客人
給客人留下的第一印象
引領
6.5.11.n
有管理人員24小時在崗值班
有大堂經理在崗值班
處理緊急情況
24小時值班經理或指定負責人
鑰匙的管理
6.5.11.p
在非經營區設客人休息場所
等候區域
6.5.11.q
提供代客預定和安排出租車服務
前台需要不斷的收集各種信息
6.5.12.q
客房、衛生間每天全麵清潔一次
每日或應客人要求更換床單、被單、及枕套
客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時清理，補充客用品和消耗品
細節的關注
良好的職業道德
6.5.12.v
客人在房間會
客,可應要求提供
加椅和茶水服務
盡快滿足客人的需求
提供個性化服務
6.5.12.x
提供衣裝幹洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人
配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等
準備相關信息
6.5.12.z
提供擦鞋服務
提供標準服務
可準備擦鞋機
6.5.16
有足夠的停車場
方便停車
保證車輛出入暢通
安全
巡視、登記
6.5.16.d
各區域均有男女分設的間隔式公共衛生間
員工不要使用客用衛生間
6.5.16.f
有商務中心，代售郵票
代發信件
傳真、複印
國際長途
提供打字服務和電腦出租等服務
6.15.16.g
代購交通、影劇及參觀等票務
6.15.16.I
有緊急救護室
選擇項目
6.7.f
委托代辦服務－金鑰匙
開啟酒店服務的大門
開啟城市服務的大門
收集能提供服務的各種信息並及時更新
收取服務費
6.7.i
客用電梯轎箱內兩側均有按鍵
設施設備項目
共610分
各星級應得的最低分數
..............................
飯店星級的劃分
飯店
能夠以夜為時間單位向旅遊客
人提供配有餐飲及相關服務的
住宿設施
按不同習慣也被稱為賓館、酒
店、旅館、旅社、度假村、俱
樂部、大廈、中心等
星級
用星的數量表示旅遊飯店的等級
最低為一星,最高為五星
星級越高,旅遊飯店的檔次越高
酒店星級標準的劃分
符號：以鍍金五角星為符號
一星級
二星級
三星級
四星級
五星級
白金五星
酒店星級評定
評定的標準
星級的劃分條件
設施設備及服務項目
設施設備維修保養及衛生
服務質量
服務與管理製度
按照星級，由國家、省、市旅遊局分別評定
酒店星級評定要求
幹淨
方便
舒適
高檔
文化
五星級酒店具備的基本條件
6.5.3
指示用標誌清晰、
實用、美觀，公共
信息圖形符合規定
GB/T10001
方向指引
給客人提供方便
為我們也帶來方便
熟悉各種標識
6.5.5
有與本星級相適應
的計算機管理係統
固化管理和工作程序
有適用的查詢係統
考勤和工資係統
辦公係統
6.5.8各項管理製度健全，與飯店規
模和星級相一致
6.5.11.d
總服務台有中英文
標誌，接待人員24
小時提供接待、問
訊和結賬服務
方便客人
隨時為客人服務
前台要有員工值班，即使在工作餐的時間
6.5.11.e
提供留言服務
電話留言
信息留言
留言記錄表
快速、及時傳遞
信息要準確
6.5.11.i
提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地地圖、
全國旅遊和全國旅遊交通圖、所在地景點介紹、
主要交通時刻表、與住店客人相適應的報刊
熟悉服務項目和內容
收集和掌握相關信息
能在第一時間為客人提供信息
6.5.11.l
設門衛迎接員，18小時迎送客人
歡迎客人
給客人留下的第一印象
引領
6.5.11.n
有管理人員24小時在崗值班
有大堂經理在崗值班
處理緊急情況
24小時值班經理或指定負責人
鑰匙的管理
6.5.11.p
在非經營區設客人休息場所
等候區域
6.5.11.q
提供代客預定和安排出租車服務
前台需要不斷的收集各種信息
6.5.12.q
客房、衛生間每天全麵清潔一次
每日或應客人要求更換床單、被單、及枕套
客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時清理，補充客用品和消耗品
細節的關注
良好的職業道德
6.5.12.v
客人在房間會
客,可應要求提供
加椅和茶水服務
盡快滿足客人的需求
提供個性化服務
6.5.12.x
提供衣裝幹洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人
配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等
準備相關信息
6.5.12.z
提供擦鞋服務
提供標準服務
可準備擦鞋機
6.5.16
有足夠的停車場
方便停車
保證車輛出入暢通
安全
巡視、登記
6.5.16.d
各區域均有男女分設的間隔式公共衛生間
員工不要使用客用衛生間
6.5.16.f
有商務中心，代售郵票
代發信件
傳真、複印
國際長途
提供打字服務和電腦出租等服務
6.15.16.g
代購交通、影劇及參觀等票務
6.15.16.I
有緊急救護室
選擇項目
6.7.f
委托代辦服務－金鑰匙
開啟酒店服務的大門
開啟城市服務的大門
收集能提供服務的各種信息並及時更新
收取服務費
6.7.i
客用電梯轎箱內兩側均有按鍵
設施設備項目
共610分
各星級應得的最低分數
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