員工服務意識培訓課件(PPT 100頁)

1、開展服務意識培訓的重要意義
2、理解什麼是服務
3、服務意識的概念
4、優質服務的體現
5、合格員工的素質要求
6、客戶及客戶服務的概念
7、客戶服務技巧
8、討論——如何處理投訴
培訓目的
了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。
讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優質的服務。
培訓綱要
一、開展服務意識培訓的重要意義
——態度是最根本的問題，態度在某些時候起著決定性的作用，態度是行動的前提，
態度受價值觀的指導，態度是為人處世的基本原則。凡事態度積極，就已經成功了一半！
——企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，
而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、
人員都沒有什麼差異，那麼客戶為什麼要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。
——客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，
所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。
——物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,
也是聯係千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，
離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。
——服務對客戶而言是一種產品和體驗，對服務企業而言是一種贏利手段，
對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意識，
不僅對企業有利，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發展都有著緊密的聯係，
可以豐富職業生涯，使自己成為專業型服務人才。
二、服務的含義
1、定義
2、硬服務、軟服務
服務的定義：
是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，
而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。
就是為別人做事，滿足別人需要。
物業服務
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