服務營銷管理培訓教材(PPT 117頁)

第一章服務與服務業
第二章服務營銷的特點
第三章服務質量管理模式
服務營銷管理
第一篇導論
服務的定義：
服務的特征：
服務的分類：
服務業的發展：
服務業的作用：
本章內容
服務產品的特點
服務產品的無形性
服務產品的不可分性
服務產品的易變性
服務產品的不可儲存性
服務消費者行為的特點
服務營銷組合的特點
服務質量的特點
服務營銷管理目標
服務質量五大差距模型
服務營銷管理的總目標和子目標
了解服務期望
服務標準的導向
執行服務
管理對外的溝通
第二篇服務期望與感知
第四章服務期望
服務期望的種類
顧客對服務期望的區間
理想的服務
合格的服務
寬容的服務
影響服務期望的因素
影響理想服務的因素
影響合格服務的因素
影響寬容服務的因素
同時影響三種服務的因素
第五章服務感知
影響服務感知的因素
服務接觸
服務感知
對服務質量的感知
對服務的滿意度
服務感知的層次
第三篇了解服務期望
第六章服務調研
服務調研的程序
第七章服務關係
關係營銷與交易營銷的比較
關係營銷的價值
關係營銷與市場細分
市場細分的種類
關係營銷的策略
關係營銷的管理
第四篇製定服務標準
第八章服務標準
顧客向導的服務標準
顧客向導的服務標準製定程序
確定服務接觸環節和顧客的期望或要求
按顧客期望或要求擬定服務標準
評估和選擇服務標準
第九章服務領導
服務機構領導的職能
倡導服務理念
貫徹服務理念
服務領導與財務領導
服務機構實績的綜合考核
第十章服務創新
服務創新的類型
服務創新的步驟
服務藍圖設計
服務藍圖的作用
服務定位
第五篇控製服務業績
第十一章服務人員
服務人員的重要性
服務崗位的矛盾
服務人員與內部營銷
服務人員的招聘策略
提供人員發展環境的策略
提供內部支持和服務的策略
留住服務人才的策略
第十二章服務中間商
服務中間商的種類
特許服務商
服務代理商和服務經紀人
電子渠道商
服務中間商與服務機構的矛盾
管理服務中間商的策略
第十三章服務對象
顧客的重要性
顧客是服務的參與者
顧客參與行為直接影響服務質量
加強顧客有效參與服務生產的策略
第十四章服務調節
服務的供求矛盾
調解服務供求矛盾的策略
第六篇管理服務承諾
第十五章服務承諾
服務承諾的重要性
服務承諾的設計
服務承諾的履行
第十六章服務定價
顧客對服務定價的感知
服務定價的方法
服務定價策略
第十七章服務環境
服務環境的內容
服務環境的功能
服務環境的設計
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