熱線坐席電話服務技巧培訓教材(PPT 37頁)
熱線坐席電話服務技巧培訓教材(PPT 37頁)內容簡介
電話禮儀
接聽電話的技巧
標準服務用語
投訴處理技巧
大綱
原則六
在談話中，客戶代表應自始至終保持客氣的態度。
無論談話過程如何，都應該很有禮貌地與客戶道別。
原則七
履行承諾
電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞
要有“我代表天正公司形象”的強烈意識。
不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。
標準開場白。（表達服務意願）您好！
歡迎致電天正電氣，很高興為您服務！
保持良好的心情。
控製你的麵部表情。
歡快的語調感染你的客戶。
抱著“對方看著我”的心態去接聽每一個電話。
養成記錄的好習慣。
隨時牢記5W1H技巧。
WHEN何時
WHO何人
WHERER何地
WHAT何事
WHY為什麼
HOW如何進行
防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
使整個工作的效率更高，避免重複來電的產生。
保持正確的端坐姿勢。
確保丹田之氣不受阻滯。
聲音自然、流暢和動聽。
展現自信與熱忱。
根據客戶的語速控製自己的語速。
適合的修辭。
用詞的準確。
表達的邏輯性。
對造成客戶不便之處表示道歉。
感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。
讓客戶先掛斷電話。
來者是客，以客為尊。
標準結束語。請您對我的服務進行評價，再次感謝您的來電（檢查客戶滿意度）
客戶講話聲音小
“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？”
接通後，沒有聲音
“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍後再與您聯係！再見！”
電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時
“很抱歉，聽不清您講話，請您調整一下您所在的位置，好嗎？”
客戶發脾氣
“您現在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理”
客戶表揚時
“謝謝您，這是我（我們）應該做的.”
客戶提建議時
“您的建議，我已全麵詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持。”再見
解答完畢客戶無回應時
“請問您還有什麼業務需要谘詢的嗎？”
讓客戶等候時
“很抱歉，請您稍等一下好嗎？”
等待恢複通話
“非常感謝您的耐心等待
..............................
接聽電話的技巧
標準服務用語
投訴處理技巧
大綱
原則六
在談話中，客戶代表應自始至終保持客氣的態度。
無論談話過程如何，都應該很有禮貌地與客戶道別。
原則七
履行承諾
電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞
要有“我代表天正公司形象”的強烈意識。
不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。
標準開場白。（表達服務意願）您好！
歡迎致電天正電氣，很高興為您服務！
保持良好的心情。
控製你的麵部表情。
歡快的語調感染你的客戶。
抱著“對方看著我”的心態去接聽每一個電話。
養成記錄的好習慣。
隨時牢記5W1H技巧。
WHEN何時
WHO何人
WHERER何地
WHAT何事
WHY為什麼
HOW如何進行
防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
使整個工作的效率更高，避免重複來電的產生。
保持正確的端坐姿勢。
確保丹田之氣不受阻滯。
聲音自然、流暢和動聽。
展現自信與熱忱。
根據客戶的語速控製自己的語速。
適合的修辭。
用詞的準確。
表達的邏輯性。
對造成客戶不便之處表示道歉。
感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。
讓客戶先掛斷電話。
來者是客，以客為尊。
標準結束語。請您對我的服務進行評價，再次感謝您的來電（檢查客戶滿意度）
客戶講話聲音小
“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？”
接通後，沒有聲音
“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍後再與您聯係！再見！”
電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時
“很抱歉，聽不清您講話，請您調整一下您所在的位置，好嗎？”
客戶發脾氣
“您現在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理”
客戶表揚時
“謝謝您，這是我（我們）應該做的.”
客戶提建議時
“您的建議，我已全麵詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持。”再見
解答完畢客戶無回應時
“請問您還有什麼業務需要谘詢的嗎？”
讓客戶等候時
“很抱歉，請您稍等一下好嗎？”
等待恢複通話
“非常感謝您的耐心等待
..............................
