客服代表服務禮儀與電話溝通技巧教材(PPT 46頁)

服務禮儀：
客服代表在工作崗位上，通過言談、
舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的
行為規範和慣例。
服務禮儀的意義
有助於提高客服代表的個人素質
有助於更好地對客戶表示尊重
有助於提升服務水平與服務質量
有助於塑造並維護中國電信的形象
有助於使中國電信創造出更好的社會效益
服務禮儀的具體要求
基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見
基本規範用語：
1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。
2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時
請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問您怎麼稱呼？/
！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”
3、遇到無聲電話時
您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不谘詢，請掛機！再見！
4、遇到電話雜音太大聽不清楚時對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，
請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！
5、需要用戶記錄相關內容時麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）
6、用戶誤撥時對不起，這裏是中國電信10000客服中心，請您核實後再撥，再見！
7、用戶使用免提無法聽清楚時
對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？
8、用戶責怪應答慢時對不起，讓您久等了。
9、需要查詢資料時對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要
掛機，謝謝！
10、查詢回來時感謝您的耐心等待。
11、用戶反映的問題一時不能回答時
對不起，請您留下聯係電話、聯係人，我們將盡快給您答複，好嗎？
12、用戶遇到推諉時您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信
我/請您相信我們公司。
13、複述用戶問題時您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需
要我了解嗎？
14、用戶陳述未聽清楚時對不起，請您再重複一遍好嗎？
15、故障受理結束語您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時內為您修複
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