如何正確的處理客訴(PPT 30頁)

如何正確的處理客訴
一、處理客訴的五大步驟
1、安撫顧客情緒
第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。
例：“請不要生氣，讓我了解發生了什麼事情
2、有效傾聽
將客人帶到辦公室，接待室等安靜的地方
了解事件發生始未
留意客人目前的情緒
弄清客人言語背後真正的意圖
確認問題，記錄重點
避免質問（不要質問顧客）
3、表達同情心
感同身受，站在顧客的立場上看問題
表示道歉和謝意
4、提出解決方案與客人達成共識並執行。
應注意語言的表達：不如我們這樣處理吧……
如果這樣處你感到……
5、追蹤執行情況並總結
追蹤
檢討
通報
歸納總結處理每次不同抱怨時的作業要領，編列成冊。
處理客訴的禁忌
借口
妄下斷語、怪罪他人
質問客人
不信任員工能力
與客人爭論是非對錯
部門間不能協調合作
認為抱怨是衝自己來的
公司內部沒有共同的認知
客訴應變技巧
當提出幾種意見請問顧客時
應說：“你的意見怎麼樣呢？
如問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出麵向顧客解說
應說：“是的，很抱歉我明白你的意思，我會將你的建議報給店長並盡快改善。
當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時
應說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關***的問題？”
案例一
顧客到超市購買某項特價商品，發現貨架上空無一物，於是抱怨；
顧客：“小姐，你這是什麼超市嘛？”
服務人員：“有什麼問題，我可以幫到你嗎？
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