餐飲麵店麵危機處理培訓課件(PPT 45頁)

危機管理基本概念
（危機定義、常見危機類型、危機發生時壓力及處理基本原則）
顧客投訴處理流程及基本原則
（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫報告單）
典型案例處理模式
（1、食品異物投訴導致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）
一、電話直接報備
1. 任何涉及食品安全及人身傷害的事件；
2. 無法妥善解決的顧客抱怨
3. 超出權限範圍
以上狀況均需在第一時間電話報備上一級主管
注意：
遇到政府/媒體到訪，店長需第一時間報備公司相關部門
當情況緊急且無法聯係到直接主管時，必須直接與更上一級主管聯係
二、以下事件需以書麵文件進行報備
從營運管理角度需要關注的重要事件
1、服務態度：員工與顧客發生語言或肢體衝突的事件；
2、食品安全：食品異物等事件
3、顧客人身安全的事件
4、顧客財產安全的事件
涉及媒體，政府，法律風險及現金賠付的負麵事件，
及事件過程中被錄音、攝像、拍照的事件
報備注意事項：
1.不要拘泥流程層層彙報，必要時領班、店長、
經理可向任一職級人員溝通，經理、公司各部門可直接與當事人或店長進行溝通。
2. 要輔導團隊在報告及處理過程中不要主觀臆斷，
不要加入個人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯誤的判斷。
3. 要輔導團隊有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細時間、
地點、人物和現場描述，對話細節等）。
4.任何未按正常原則報備，或報備內容與事實不符，
一經發現視對公司造成的直接經濟、品牌形象損失嚴重性，給予紀律處分。
店麵危機報告單
政府來訪記錄單
政府、媒體來訪處理要點
禮貌接待，確認來訪者身份及意圖；
填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；
立即報告部門主管，無需將部門主管的聯係方式提供給對方；
預約時間，主動回複；
相關法理知識
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