如何應對客戶投訴(PPT 31頁)

什麼是客戶投訴
客戶投訴的原因
投訴所隱含的價值
什麼是客戶投訴：
由於“產品”質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，
客戶向企業提出不滿意的表示
如果客戶在使用產品過程中提出異議，其中4%的不滿意客戶會投訴，
而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給其他周圍的人。
所以在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿。
承諾不兌現
利益遭損失
抱怨受輕視
責任沒人負
被關心：客戶需要你對他表現出關心與關切，
而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。
被傾聽：客戶需要公正的待遇，而不是埋怨、否認或聽借口。
迅速反應：客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。
專業化的服務：客戶需要一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人
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