一線人員如何做好客戶服務(PPT 112頁)

第一單元服務您的顧客
服務工作認知
第一講服務意識的建立1．對服務的認識
2．服務人員專業化“六快”體現
第二講服務顧客感知分析
1．誰是我的顧客
2．顧客需求的層次
3．顧客是怎樣流失的
一線人員如何做好客戶服務
課程大綱
什麼是服務？
服務的關鍵因素
服務人員須具備的六大意識
服務人員專業化“六快”體現
顧客是...
顧客需求層次
第二單元經營顧客的心
接觸階段 真誠30秒
第二步接觸服務 產品推介
FAB特優利方法六項須避免的事情
第三步服務釋疑解答疑問
舉例說明
第四步服務完美推動購買
客戶的期望
識別顧客的認同信號
運用推動購買技巧
推動購買的方式
第三單元樹立顧客服務的品質
觀察顧客的技巧
傾聽能力自我問卷
聆聽的層次
帶著問題聆聽
你參與你聆聽
接聽電話的技巧
詢問的目的
詢問的方式
服務人員提問技巧的五原則
如何讓顧客更喜歡——說的技巧
問候用語
迎送
請托
致謝
征詢
應答
推拖
讚賞
顧客喜歡的說法
顧客喜歡的表達
服務用語——練習
第八講顧客服務品質的自我管理
正確理解對顧客的服務售前服務、售中服務、售後服務
服務人員接待顧客的“4大原則”
解決顧客問題的六大步驟（一）
解決顧客問題的六大步驟（二）
解決顧客問題的六大步驟（三）
解決顧客問題的六大步驟（四）
解決顧客問題的六大步驟（五）
解決顧客問題的六大步驟（六）
有期望才有抱怨
顧客在抱怨時想得到什麼
當抱怨未得到正確的處理時
正確地分析出抱怨的原因
有效地處理抱怨
成功應對客戶抱怨投訴九步曲
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