醫院服務理念和服務技巧培訓講義(PPT 58頁)
醫院服務理念和服務技巧培訓講義(PPT 58頁)內容簡介
第一部分——醫院的服務理念
第二部分——服務技巧
第三部分——商務禮儀
醫院服務理念和服務技巧
課程內容介紹
第一部分服務理念
討論（1）：
您感受過的什麼好服務？做好服務的理由？
做好服務的理由：
1、服務可以創造更高的利潤（咖啡的升值）
2、服務可以形成熟悉力
3、服務可以形成差異
4、服務可以加深印象
5、服務可以增加宣傳
6、服務可以促進溝通
7、服務可以創造品牌
討論（2）
醫療服務和醫院服務是一回事嗎？您覺得在目前的醫院服務中，
有哪些方麵經常讓患者感覺不好？
引起患者抱怨的導火索：
1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫務人員卻突然什麼也不說離開了
2、象一隻青蛙一樣在大廳內跳來跳去
3、對著龍飛鳳舞的醫囑，象個傻瓜一樣
4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡
5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫生卻表現得漠不關心
6、住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理
現代醫院提倡的服務理念——
1、“一切以病人為中心”
2、”沒有病人就沒有醫院“
3、“來者都是客”
4、“服務無小事”
5、“人人是窗口”
6、“沒有最好，隻有更好”
醫院的顧客包括哪些呢？
1、現實顧客和潛在顧客
2、外部顧客和內部顧客
第二部分服務技巧
優質服務案例：
例（1）：開心湯姆服務標準
餐廳的經營理念：
1：安全
（1）顧客安全
（2）餐廳協助顧客維護人身、所帶兒童、物品的安全
（3）為員工提供安全的工作環境
（4）保障餐廳投資者的財產安全
大廳服務
2.清潔
同客用完餐後．30秒內，清理台麵垃圾。
以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦幹淨台麵。
用餐後垃圾放人垃圾箱，達到1／2時，搗壓。達到3／4時，拿出封口，提至垃圾處理站。
及時清掃顧客用餐時掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）
及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌
及時用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時，使用噴壺玻璃水。
清潔由服務員執行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應幫助服務員清理台麵垃圾
每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區域的垃圾.
每半小時檢查一次洗手間．根據需要清潔鏡子、地麵、洗手盆、廁盆、天花、牆壁。
以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。
..............................
第二部分——服務技巧
第三部分——商務禮儀
醫院服務理念和服務技巧
課程內容介紹
第一部分服務理念
討論（1）：
您感受過的什麼好服務？做好服務的理由？
做好服務的理由：
1、服務可以創造更高的利潤（咖啡的升值）
2、服務可以形成熟悉力
3、服務可以形成差異
4、服務可以加深印象
5、服務可以增加宣傳
6、服務可以促進溝通
7、服務可以創造品牌
討論（2）
醫療服務和醫院服務是一回事嗎？您覺得在目前的醫院服務中，
有哪些方麵經常讓患者感覺不好？
引起患者抱怨的導火索：
1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫務人員卻突然什麼也不說離開了
2、象一隻青蛙一樣在大廳內跳來跳去
3、對著龍飛鳳舞的醫囑，象個傻瓜一樣
4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡
5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫生卻表現得漠不關心
6、住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理
現代醫院提倡的服務理念——
1、“一切以病人為中心”
2、”沒有病人就沒有醫院“
3、“來者都是客”
4、“服務無小事”
5、“人人是窗口”
6、“沒有最好，隻有更好”
醫院的顧客包括哪些呢？
1、現實顧客和潛在顧客
2、外部顧客和內部顧客
第二部分服務技巧
優質服務案例：
例（1）：開心湯姆服務標準
餐廳的經營理念：
1：安全
（1）顧客安全
（2）餐廳協助顧客維護人身、所帶兒童、物品的安全
（3）為員工提供安全的工作環境
（4）保障餐廳投資者的財產安全
大廳服務
2.清潔
同客用完餐後．30秒內，清理台麵垃圾。
以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦幹淨台麵。
用餐後垃圾放人垃圾箱，達到1／2時，搗壓。達到3／4時，拿出封口，提至垃圾處理站。
及時清掃顧客用餐時掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）
及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌
及時用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時，使用噴壺玻璃水。
清潔由服務員執行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應幫助服務員清理台麵垃圾
每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區域的垃圾.
每半小時檢查一次洗手間．根據需要清潔鏡子、地麵、洗手盆、廁盆、天花、牆壁。
以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。
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