用心服務之用嘴不如用心(PPT 60頁)

用心服務
沒有不好的客戶，隻有不夠好的服務
用心為客客心留
第一章 優秀服務人員應具備的五大特質
微笑
問候
開放式的肢體語言
眼神交流
不斷致謝
第二章 做好客戶服務的八大好處
1、降低客戶流失率
2、減少客戶不確定的購買因素
3、增加客戶的信賴感擴大購買量
4、增加客戶重複購買頻率
5、引發轉介紹
6、減少負麵的傳播
7、擴大正麵的傳播
8、增加客戶的滿意度和忠誠度
第三章 全麵提升服務品質的八大觀念
1、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始
2、每個客戶都是我們終生的夥伴和一大片市場
3、客戶買的不僅僅是產品，更是服務帶來的享受和感覺
4、客戶的問題就是我們工作的主題和價值
5、銷售就是服務，服務就愛
6、鋪心比鋪貨重要
7、客戶是明星，是上級
8、忘記利潤，開始服務
第五章 降低客戶抱怨、投訴的八大策略
1、公開服務的宗旨和目的
2、親自體驗和感受服務
3、從高層彎下腰，依法複製
4、領導者親自示範、督練與檢討總結
5、承諾並推進服務文化
6、設立專職客服機構並製相關的服務手冊
7、建立客戶服務的差異化標準
8、公司高層親自拜訪客戶高層
客戶討厭的服務有哪些？
第六章 處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟
1、應對客戶投訴的五大觀念
2、快速、有效處理投訴的八大步驟
第七章 如何永遠贏得客戶的心
1、問題贏心法
2、顧問贏心法
3、定時定量回饋法
4、反購客戶的產品或大量地見證或轉介紹
5、成長贏心法
6、客戶答謝會
7、資源贏心法
8、設置大定單配送或者優惠卡
9、設立服務專線
10、幫助客戶解決私人問題
11、六道
一個要成功，他必須找到自已的使命
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