優質服務的定義和需要的技巧培訓課件(PPT 148頁)

優質服務的定義和需要的技巧
引言：服務經濟時代的到來
課程安排
第二部分企業層級顧客管理係統
一線員工的客戶服務實戰技巧
服務工作麵臨的挑戰
客戶服務4個循環階段
什麼是優質服務
四種類型的服務
整體解決方案——優質顧客服務七個標準領域…
一、優質顧客服務七個標準領域…
1．時限…
2．流程…
3．適應性…
4．預見性…
5．信息溝通…
6．顧客反饋…
7．組織和監管
二、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
1．儀表…
2．態度
3．關注…
4．得體…
5．指導…
6．銷售技巧
7.禮貌地解決問題…
客戶服務對服務人員自己的意義
優質客戶服務對客戶服務人員的意義
優秀的客戶服務人員
優質服務要求員工具備的素質
服務代表的品格素質
服務代表職業化塑造
優秀服務一瞬間……與顧客接觸的關鍵一刹那
優秀服務標準細則…
客戶服務4階段應該具備的技能訓練
客戶服務的四階段
(準備)預測客戶需求
預測客戶需求的組成
看的技巧
練習:作為客戶表達以下需求
友善型客戶
獨斷型客戶
分析型客戶
自我型客戶
思考
客戶需求清單*
接待客戶（歡迎）
職業化的第一印象
顧客也在看你

歡迎的態度與客戶建立和諧的關係
核心理念
04第二步驟理解客戶
聽的技巧
傾聽的內容-
傾聽的定義
常用的傾聽方法
重點：多聽少講
用開放的心態傾聽
傾聽技巧的提升
了解客戶的類型
觀看者的卡片參考內容
聆聽的障礙BarrierstoListening
提問的技巧2
複述的技巧
複述事實的目的
留駐客戶的步驟
結束時使用的問話
新顧客購後不協調
顧客維係
售後服務的作用
從第一次顧客到常客-贏得顧客的心很重要
幫助顧客階段
銷售中的溝通說服的技巧
何謂“顧問式銷售”？
“顧問式銷售”與一般銷售的區別
“顧問式銷售”的特點
顧問式銷售提問策略
谘詢性的問題
特征與功用
強化利益
視覺輔助物
增值利益
四種增值利益
增值利益量化法則
獲得反饋並做出回應
取得客戶反饋並做出反應
取得客戶反饋的方式
負麵反饋的類型
開放式問題
封閉式問題
何謂SPIN模式？
如何開發需求
背景問題
難點問題
暗示問題
需求—效益問題

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