優質服務培訓教材(PPT 69頁)

培訓目的
了解優質服務內涵
樹立優質服務意識
培訓內容介紹
優質服務的重要性
優質服務定義
優質服務四步驟
優質服務標準
小王的故事…
5%和其他同業有交情，在朋友的推薦下換了公司
9%價錢過高，在別處買到更便宜的產品
14%產品品質不佳對產品不滿意
68%服務不周，服務人員對他們的需求漠不關心
一個滿意的顧客
一個滿意的顧客會告訴1-5人
100個滿意的客戶會帶來25個新顧客
維持一個老顧客的成本隻有吸引一個新顧客的1/5
更多地購買並且長時間地對該公司的商品保持忠誠
購買公司推薦的其他產品並且提高購買產品的等級
對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，並且對價格也不敏感
給公司提供有關產品和服務的好主意
一個不滿的顧客
一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客
一個投訴不滿的顧客背後有24人不滿但並不投訴
一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴10-20人
24個不投訴的人有6個遇到嚴重問題但未發出抱怨聲
10次不滿會有多少次投訴？1，2次。
不投訴通常代表非常不滿，不再來。
投訴者和不投訴者誰更願意和公司合作呢？
投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關係
如果迅速得到解決，會有90—95%的顧客會與公司保持關係
什麼是客人？
..............................