銷售案例培訓課件(PPT 36頁)

銷售案例培訓
示範營銷
“死者”與“閻王”對話
積極主動的營銷員
評析：
賓客硬要賒賬
退房與換房
兩輛中巴
賣木梳給和尚
兩個業務員
兩家小店
動物拉車
對老虎發命令
兩個消費者的經曆
教授與瘋子
三個金人
三個囚犯
房費之外的雜費
分析：
經驗教訓：
重複預定
分析：此次投訴是典型的銷售代
表與預訂員溝通不暢引起的。
本案例中市場銷售部小A處理賓客與總台服務員的賒賬糾紛十分得體，
關鍵在於把遵守酒店規章製度與根據具體情況靈活變通很好地結合起來。
按酒店規定，除了熟悉、了解信譽可靠的長住客外，
像美籍客商那樣初入住的長住客不在賒賬之列，但小A看出客人堅持要賒賬，
無非是怕丟麵子，不像是要逃賬的。為了打破僵局，破例準予賒賬，在情理之中。
小A決定給賓客賒賬，又故意表示要請示上級，讓其感覺賒賬並不容易。
然後很自然地請他在辦個手續後及時了斷，處理得很有技巧，
既滿足了客人要求，又保障了酒店的利益。
小A讓賓客秘書與她直接辦理賬目往來，中斷了客商與賬台服務員的接觸，
便於緩解矛盾，有利於問題的解決，也是靈活而切實可行的措施。
總之，飯店管理者在執行規章製度時，遇到特殊情況，要善於靈活變通，
要把維護飯店的利益與滿足客人的要求巧妙地結合起來
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