終端服務標準及銷售技巧培訓課件(PPT 30頁)
終端服務標準及銷售技巧培訓課件(PPT 30頁)內容簡介
J&M 終端服務標準及銷售技巧
品牌運營管理部
劣質服務：低於顧客期望的服務；
常規服務：與顧客期望相吻合的服務；
優質服務：高於顧客期望的服務。
五心：信心、耐心、細心、專心、全心
五快：眼快、嘴快、耳快、動作快、腦快
1、麵向門口或動線；
2、以客為先。
麵部表情：保持自然微笑；
語言：主動與客人打招呼，語氣熱誠，音量適中，
聲線明亮清晰，保持微笑目光注視顧客顯示誠懇、自然、
熱情、友善的態度；如：你好，MLB歡迎你！（注：店鋪有促銷活動時，
須在第一時間將活動內容告之顧客。如：你好，快樂瑪麗歡迎你！
我們整月消費享雙倍積分，積分滿5000分可返現200元。）
身體語言：標準的邀請手勢；
注意事項
嚴禁以消極、倦怠的態度，低沉、緩慢的語調招呼顧客；
顧客進店，嚴禁打堆、上下打量、盯著顧客看，令顧客有壓迫感。
切忌多名導購圍著一名顧客，給予顧客一個舒適的購物空間；
嚴禁從顧客的外表判斷他的購買能力，重視每一位顧客；
當顧客左右觀看，找人服務時；
當顧客對某些觀看時間比較長時；
當顧客接觸貨品，並翻看或比劃時；
當顧客私下討論商品的款式、特點或適用性時；
當顧客詢問價格時；
從前方接近：讓顧客在視線內可以看見你，不至於產生不安；
動作輕柔：不要無聲無息的突然出現，那樣會驚嚇到顧客；
保持適當的距離：從遠到近，從社交空間到私密空間，麵對顧客不要太過於貼近，
否則會讓顧客感到不安，側身45度，距離顧客1～1.5最佳；
麵帶微笑：接近顧客後，立刻麵帶微笑的開口與顧客說話，千萬不要走到顧客旁邊一言不發；
目光接觸：目光接觸不是死死的盯著顧客看，那會讓顧客產生壓力和不安 。
與顧客保持0.5~1米的安全距離，讓顧客自由選擇；
巡視賣場裏商品的樣子
整理商品及陳列道具的樣子
繼續留意顧客，觀察可接近信號，尋找再度接近的機會
每位顧客都應該照顧到；
接待顧客時，要明確誰是購買者和誰是陪同者；
借住陪同者的意見加以認同和讚美；
借住同伴不經意間的讚美。
盡量記住來過的顧客；
如果發現是第二次到來，直接進入她的個人信息；
流露真誠的熟悉感；
以熟悉的口吻問候；如：XX姐（XX先生），您來了！
由熟悉的員工接待。
..............................
品牌運營管理部
劣質服務：低於顧客期望的服務；
常規服務：與顧客期望相吻合的服務；
優質服務：高於顧客期望的服務。
五心：信心、耐心、細心、專心、全心
五快：眼快、嘴快、耳快、動作快、腦快
1、麵向門口或動線；
2、以客為先。
麵部表情：保持自然微笑；
語言：主動與客人打招呼，語氣熱誠，音量適中，
聲線明亮清晰，保持微笑目光注視顧客顯示誠懇、自然、
熱情、友善的態度；如：你好，MLB歡迎你！（注：店鋪有促銷活動時，
須在第一時間將活動內容告之顧客。如：你好，快樂瑪麗歡迎你！
我們整月消費享雙倍積分，積分滿5000分可返現200元。）
身體語言：標準的邀請手勢；
注意事項
嚴禁以消極、倦怠的態度，低沉、緩慢的語調招呼顧客；
顧客進店，嚴禁打堆、上下打量、盯著顧客看，令顧客有壓迫感。
切忌多名導購圍著一名顧客，給予顧客一個舒適的購物空間；
嚴禁從顧客的外表判斷他的購買能力，重視每一位顧客；
當顧客左右觀看，找人服務時；
當顧客對某些觀看時間比較長時；
當顧客接觸貨品，並翻看或比劃時；
當顧客私下討論商品的款式、特點或適用性時；
當顧客詢問價格時；
從前方接近：讓顧客在視線內可以看見你，不至於產生不安；
動作輕柔：不要無聲無息的突然出現，那樣會驚嚇到顧客；
保持適當的距離：從遠到近，從社交空間到私密空間，麵對顧客不要太過於貼近，
否則會讓顧客感到不安，側身45度，距離顧客1～1.5最佳；
麵帶微笑：接近顧客後，立刻麵帶微笑的開口與顧客說話，千萬不要走到顧客旁邊一言不發；
目光接觸：目光接觸不是死死的盯著顧客看，那會讓顧客產生壓力和不安 。
與顧客保持0.5~1米的安全距離，讓顧客自由選擇；
巡視賣場裏商品的樣子
整理商品及陳列道具的樣子
繼續留意顧客，觀察可接近信號，尋找再度接近的機會
每位顧客都應該照顧到；
接待顧客時，要明確誰是購買者和誰是陪同者；
借住陪同者的意見加以認同和讚美；
借住同伴不經意間的讚美。
盡量記住來過的顧客；
如果發現是第二次到來，直接進入她的個人信息；
流露真誠的熟悉感；
以熟悉的口吻問候；如：XX姐（XX先生），您來了！
由熟悉的員工接待。
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