躍龍門服務培訓(ppt 67頁)

一、全程關懷式服務
二、通過今天的培訓你能得到什麼
三、服務人員所應具備的素質
四、未來人才的能力與性格傾向模型
五、個人職業的核心競爭力
六、服務有什麼特點，產品與服務有何關係
七、客戶為什麼十分重視服務
八、客戶滿意度
九、處理客觀事物的技巧
十、管理客戶期望值（客戶投訴的期望）
十一、客戶通常因為哪些原因而抱怨
十二、處理抱怨的最佳步驟

服務是一種職業，象其他職業一樣，服務必須有其規範；
客戶對我們提供的服務是否滿意，取決於服務係統和服務政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務人員最能夠控製的就是自己；
作何服務工作都包含兩個方麵：內容與行為。服務行為對客戶服務的質量起到決
定性的作用。

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