滑雪場服務規範教材(DOC1 95頁)
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滑雪場服務規範教材(DOC1 95頁)內容簡介
第一章總綱………1
第二章組織結構及一般職能2
第三章部門之間協調溝通表3
第四章公司整體運營模式…4
第五章基本製度和要求……5
第一節員工禮儀規範5
第二節基本服務標準6
第三節18新利真人网 管理製度……7
(一)招聘管理製度…7
(二)培訓管理製度…8
(三)人事管理實施細則………8
(四)勞動紀律………10
(五)考勤製度………11
(六)薪酬/福利管理製度……13
(七)績效考核製度…16
(八)獎懲製度………21
第四節資產管理規定23
第五節行政後勤保障管理製度26
(一)辦公用品管理規定………26
(二)員工用餐管理規定………27
(三)衛生管理規定…27
(四)宿舍管理規定…27
(五)安全保衛管理規定………28
(六)信息化管理規定31
(七)車輛管理規定…31
(八)公章管理規定…32
(九)內部招待管理規定………32
第六章服務流程33
第一節滑雪服務總流程………33
第二節各部門服務流程……34
總經理辦公室……34
第一部分總流程圖34
第二部分崗位職責35
第三部分工作流程36
(一) 績效考核流程……36
(二)巡查流程…37
(三)獎懲流程…38
(四)滑雪招待流程………38
第四部分內部管理規定……39
(一)工作紀律……39
(二)各類統計報表39
客服部…41
第一部分總流程圖41
第二部分組織結構、崗位職責及服務標準……42
(一)組織結構……42
(二)崗位職責……42
1、客服部經理崗位職責…42
2、客服部主管崗位職責…43
3、綜合組領班崗位職責…43
4、雪具組領班崗位職責…43
5、迎賓崗位職責44
6、總台接待崗位職責……44
7、廣播宣傳員崗位職責…45
8、醫護人員崗位職責……45
9、雪服出租服務員崗位職責………45
10、衣櫃出租服務員崗位職責………46
11、大廳服務人員崗位職責46
12、雪具出租人員崗位職責47
13、雪場入口處服務人員崗位職責…47
14、雪圈出租服務人員崗位職責……48
15、保潔人員崗位職責……48
(三)服務標準……48
1、迎賓(女員工)………48
2、前台接待(女員工)…49
3、領取雪服……49
4、領取衣櫃鑰匙50
5、領取雪具(雪鞋、雪板)………51
6、大廳服務人員51
7、歸還雪具(雪鞋、雪板)………52
8、歸還雪服、鑰匙………52
9、送客53
10、衛生保潔…53
11、各崗位著裝要求……53
第三部分工作流程及工作製度……53
(一)工作流程…53
1、雪具大廳服務總流程…54
2、招聘工作流程55
3、培訓工作流程55
4、遊客受傷處理流程……55
5、遊客投訴處理流程……55
6、雪具損壞處理流程……56
7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程…56
8、經營總結期流程………56
(二)工作製度……56
1、雪具盤點及交接製度…56
2、教練員用板管理製度…57
3、雪具損壞索賠規定……57
4、VIP房間出租管理規定57
5、遊客受傷的處理規定…58
6、遊客投訴的處理規定…58
第四部分內部管理製度……59
(一)例會製度…59
(二)考勤管理…59
(三)物品、設施管理責任製………59
(四)客服工作紀律………59
(五)考核獎懲製度………60
(六)登統計製度61
營銷部63
第一部分總流程圖63
第二部分組織結構及崗位職責……64
(一)組織結構…64
(二)崗位職責…64
1、營銷部經理崗位職責64
2、宣傳策劃人員崗位職責………65
3、網絡管理員崗位職責…65
4、渠道開發與維護人員崗位職責…66
5、市區集散中心管理人員崗位職責66
6、電話營銷人員崗位職責67
7、客戶接待員崗位職責…67
第三部分工作流程與規範68
(一)人員招聘、培訓、錄用流程與規範……68
(二)市場開發與維護流程與規範…68
(三)滑雪產品銷售流程與規範…69
(四)廣告宣傳投放流程與規範……70
(五)團隊接待服務工作流程與規範………71
(六)業務單位(媒體)招待流程與規範……72
(七)節慶促銷活動組織流程與規範………72
(八)接聽電話規範………73
(九)客戶資料登統計流程與規範…74
(十)會員申辦流程與規範75
(十一)網絡銷售流程與規範………80
(十二)危機事件的公關流程與規範81
第四部分內部管理製度…81
(一)例會製度…81
(二)考勤管理…82
(三)營銷工作紀律………82
(四)兼職營銷人員管理規定………82
(五)業績考核與激勵製度83
財務部85
第一部分總流程圖………85
第二部分財務製度及崗位職責……88
(一)財務製度…88
1、資金管理及審批製度88
2、現金、支票管理製度88
3、差旅費報銷製度……89
4、關於各項支出的報銷規定……89
(二)崗位職責…90
1、財務經理(會計主管)崗位職責………90
2、出納員崗位職責……91
3、VIP窗口崗位職責…92
4、收銀員崗位職責……92
第三部分工作流程及操作規範……93
(一)門票銷售流程……93
(二)收銀、結算流程…94
(三)辦理入場手續流程…95
(四)辦理離場手續流程95
(五)借款流程…95
(六)報銷流程…96
(七)采購審批流程……96
(八)采購實施流程………97
第四部分內部管理製度…97
(一)例會製度…97
(二)考勤管理…97
(三)物品、設施管理責任製………97
(四)財務工作紀律………97
(五)考核及獎懲製度……98
(六)登統計製度99
運營部………100
第一部分總流程圖……100
第二部分組織結構及崗位職責……102
(一) 組織結構102
(二) 崗位職責102
1、 運營部經理崗位職責………102
2、 場地主管崗位職責103
3、 造雪員崗位職責…103
4、 壓雪車駕駛員崗位職責……104
5、 拖牽司機崗位職責104
6、 尋線員及救護員崗位職責…105
7、 雪地摩托車駕駛員崗位職責105
8、 電工值班員崗位職責………106
9、 高壓泵房泵管員崗位現職責107
10、倉庫管理員崗位職責………107
11、宿舍管理員崗位職責………108
第三部分工作流程及操作規範……108
(一)工作流程108
1、人員招聘流程………108
2、造雪係統檢查流程…109
3、場地準備工作流程…109
4、會所設備設施檢查流程………110
5、采購流程…110
6、運營期工作流程……110
7、造雪工作流程………112
8、壓雪工作流程………112
9、拖牽操作流程………113
10、經營總結期流程…113
(二)操作規程113
1、造雪機使用操作規程113
2、壓雪車操作、維修保養規定…114
3、拖牽操作規程………115
4、高壓泵房交接班製度115
第四部分內部管理製度116
(一)例會製度116
(二)考勤管理116
(三)物品、設備管理責任製……116
(四)場地服務工作紀律116
(五)考核及獎懲製度………117
(六)登統計製度………118
滑雪學校……121
第一部分總流程圖……121
第二部分組織結構及崗位職責…122
(一)組織結構122
(二)崗位職責122
1、滑雪學校校長崗位職責……122
2、滑雪學校隊長崗位職責……122
3、滑雪教練員崗位職責………123
第三部分工作流程及相關標準…123
(一)工作流程123
1、培訓流程123
2、服務流程123
3、教練出導教學流程124
4、教練出公導流程…124
5、指導團隊滑雪流程124
6、教練20分鍾免費講解流程…124
(二)相關標準124
A、教練員等級評定標準124
B、教學考核標準129
第四部分內部管理製度…129
(一)例會製度129
(二)考勤管理129
(三)教學服務工作紀律129
(四)績效考核製度……131
(五)登統計製度………134
工程部………135
第一部分組織結構及崗位職責……135
(一)組織結構135
(二)崗位職責135
1、工程部經理崗位職責135
2、土建工程師崗位職責136
3、安裝工程師崗位職責137
4、電氣工程師崗位職責138
5、預算員崗位職責……139
6、工程檔案員崗位職責139
第二部分工作流程………140
(一)工程招標程序……140
(二)工程合同簽訂程序140
(三)工程設計變更程序140
(四)工程款支付程序…141
(五)工程簽證程序……141
(六)工程竣工驗收程序141
(七)工程結算程序……142
(八)工程維修程序……143
(九)工程圖紙會審程序143
第三部分工作製度……143
(一)工程前期準備工作製度……143
(二)工程開工監管製度144
(三)施工過程質量監控製度……144
(四)進度控製及協調製度………145
(五)施工組織設計審查製度……146
(六)隱蔽工程質量驗收製度……146
(七)分項、分部工程中間驗收製度………146
(八)工程質量事故處理製度 …146
(九)工程材料、半成品檢驗製度147
(十)工程竣工管理製度147
(十一)工程例會、協調會製度…148
(十二)工程安全督促檢查製度…148
(十三)施工安全事故處理製度…149
(十四)工程審計結算製度………149
保安部………150
第一部分總流程圖……150
第二部分崗位設置及基本要求…150
第三部分崗位職責及服務標準…152
第四部分檢查監督與考核………153
第五部分工作紀律……154
..............................
第二章組織結構及一般職能2
第三章部門之間協調溝通表3
第四章公司整體運營模式…4
第五章基本製度和要求……5
第一節員工禮儀規範5
第二節基本服務標準6
第三節18新利真人网 管理製度……7
(一)招聘管理製度…7
(二)培訓管理製度…8
(三)人事管理實施細則………8
(四)勞動紀律………10
(五)考勤製度………11
(六)薪酬/福利管理製度……13
(七)績效考核製度…16
(八)獎懲製度………21
第四節資產管理規定23
第五節行政後勤保障管理製度26
(一)辦公用品管理規定………26
(二)員工用餐管理規定………27
(三)衛生管理規定…27
(四)宿舍管理規定…27
(五)安全保衛管理規定………28
(六)信息化管理規定31
(七)車輛管理規定…31
(八)公章管理規定…32
(九)內部招待管理規定………32
第六章服務流程33
第一節滑雪服務總流程………33
第二節各部門服務流程……34
總經理辦公室……34
第一部分總流程圖34
第二部分崗位職責35
第三部分工作流程36
(一) 績效考核流程……36
(二)巡查流程…37
(三)獎懲流程…38
(四)滑雪招待流程………38
第四部分內部管理規定……39
(一)工作紀律……39
(二)各類統計報表39
客服部…41
第一部分總流程圖41
第二部分組織結構、崗位職責及服務標準……42
(一)組織結構……42
(二)崗位職責……42
1、客服部經理崗位職責…42
2、客服部主管崗位職責…43
3、綜合組領班崗位職責…43
4、雪具組領班崗位職責…43
5、迎賓崗位職責44
6、總台接待崗位職責……44
7、廣播宣傳員崗位職責…45
8、醫護人員崗位職責……45
9、雪服出租服務員崗位職責………45
10、衣櫃出租服務員崗位職責………46
11、大廳服務人員崗位職責46
12、雪具出租人員崗位職責47
13、雪場入口處服務人員崗位職責…47
14、雪圈出租服務人員崗位職責……48
15、保潔人員崗位職責……48
(三)服務標準……48
1、迎賓(女員工)………48
2、前台接待(女員工)…49
3、領取雪服……49
4、領取衣櫃鑰匙50
5、領取雪具(雪鞋、雪板)………51
6、大廳服務人員51
7、歸還雪具(雪鞋、雪板)………52
8、歸還雪服、鑰匙………52
9、送客53
10、衛生保潔…53
11、各崗位著裝要求……53
第三部分工作流程及工作製度……53
(一)工作流程…53
1、雪具大廳服務總流程…54
2、招聘工作流程55
3、培訓工作流程55
4、遊客受傷處理流程……55
5、遊客投訴處理流程……55
6、雪具損壞處理流程……56
7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程…56
8、經營總結期流程………56
(二)工作製度……56
1、雪具盤點及交接製度…56
2、教練員用板管理製度…57
3、雪具損壞索賠規定……57
4、VIP房間出租管理規定57
5、遊客受傷的處理規定…58
6、遊客投訴的處理規定…58
第四部分內部管理製度……59
(一)例會製度…59
(二)考勤管理…59
(三)物品、設施管理責任製………59
(四)客服工作紀律………59
(五)考核獎懲製度………60
(六)登統計製度61
營銷部63
第一部分總流程圖63
第二部分組織結構及崗位職責……64
(一)組織結構…64
(二)崗位職責…64
1、營銷部經理崗位職責64
2、宣傳策劃人員崗位職責………65
3、網絡管理員崗位職責…65
4、渠道開發與維護人員崗位職責…66
5、市區集散中心管理人員崗位職責66
6、電話營銷人員崗位職責67
7、客戶接待員崗位職責…67
第三部分工作流程與規範68
(一)人員招聘、培訓、錄用流程與規範……68
(二)市場開發與維護流程與規範…68
(三)滑雪產品銷售流程與規範…69
(四)廣告宣傳投放流程與規範……70
(五)團隊接待服務工作流程與規範………71
(六)業務單位(媒體)招待流程與規範……72
(七)節慶促銷活動組織流程與規範………72
(八)接聽電話規範………73
(九)客戶資料登統計流程與規範…74
(十)會員申辦流程與規範75
(十一)網絡銷售流程與規範………80
(十二)危機事件的公關流程與規範81
第四部分內部管理製度…81
(一)例會製度…81
(二)考勤管理…82
(三)營銷工作紀律………82
(四)兼職營銷人員管理規定………82
(五)業績考核與激勵製度83
財務部85
第一部分總流程圖………85
第二部分財務製度及崗位職責……88
(一)財務製度…88
1、資金管理及審批製度88
2、現金、支票管理製度88
3、差旅費報銷製度……89
4、關於各項支出的報銷規定……89
(二)崗位職責…90
1、財務經理(會計主管)崗位職責………90
2、出納員崗位職責……91
3、VIP窗口崗位職責…92
4、收銀員崗位職責……92
第三部分工作流程及操作規範……93
(一)門票銷售流程……93
(二)收銀、結算流程…94
(三)辦理入場手續流程…95
(四)辦理離場手續流程95
(五)借款流程…95
(六)報銷流程…96
(七)采購審批流程……96
(八)采購實施流程………97
第四部分內部管理製度…97
(一)例會製度…97
(二)考勤管理…97
(三)物品、設施管理責任製………97
(四)財務工作紀律………97
(五)考核及獎懲製度……98
(六)登統計製度99
運營部………100
第一部分總流程圖……100
第二部分組織結構及崗位職責……102
(一) 組織結構102
(二) 崗位職責102
1、 運營部經理崗位職責………102
2、 場地主管崗位職責103
3、 造雪員崗位職責…103
4、 壓雪車駕駛員崗位職責……104
5、 拖牽司機崗位職責104
6、 尋線員及救護員崗位職責…105
7、 雪地摩托車駕駛員崗位職責105
8、 電工值班員崗位職責………106
9、 高壓泵房泵管員崗位現職責107
10、倉庫管理員崗位職責………107
11、宿舍管理員崗位職責………108
第三部分工作流程及操作規範……108
(一)工作流程108
1、人員招聘流程………108
2、造雪係統檢查流程…109
3、場地準備工作流程…109
4、會所設備設施檢查流程………110
5、采購流程…110
6、運營期工作流程……110
7、造雪工作流程………112
8、壓雪工作流程………112
9、拖牽操作流程………113
10、經營總結期流程…113
(二)操作規程113
1、造雪機使用操作規程113
2、壓雪車操作、維修保養規定…114
3、拖牽操作規程………115
4、高壓泵房交接班製度115
第四部分內部管理製度116
(一)例會製度116
(二)考勤管理116
(三)物品、設備管理責任製……116
(四)場地服務工作紀律116
(五)考核及獎懲製度………117
(六)登統計製度………118
滑雪學校……121
第一部分總流程圖……121
第二部分組織結構及崗位職責…122
(一)組織結構122
(二)崗位職責122
1、滑雪學校校長崗位職責……122
2、滑雪學校隊長崗位職責……122
3、滑雪教練員崗位職責………123
第三部分工作流程及相關標準…123
(一)工作流程123
1、培訓流程123
2、服務流程123
3、教練出導教學流程124
4、教練出公導流程…124
5、指導團隊滑雪流程124
6、教練20分鍾免費講解流程…124
(二)相關標準124
A、教練員等級評定標準124
B、教學考核標準129
第四部分內部管理製度…129
(一)例會製度129
(二)考勤管理129
(三)教學服務工作紀律129
(四)績效考核製度……131
(五)登統計製度………134
工程部………135
第一部分組織結構及崗位職責……135
(一)組織結構135
(二)崗位職責135
1、工程部經理崗位職責135
2、土建工程師崗位職責136
3、安裝工程師崗位職責137
4、電氣工程師崗位職責138
5、預算員崗位職責……139
6、工程檔案員崗位職責139
第二部分工作流程………140
(一)工程招標程序……140
(二)工程合同簽訂程序140
(三)工程設計變更程序140
(四)工程款支付程序…141
(五)工程簽證程序……141
(六)工程竣工驗收程序141
(七)工程結算程序……142
(八)工程維修程序……143
(九)工程圖紙會審程序143
第三部分工作製度……143
(一)工程前期準備工作製度……143
(二)工程開工監管製度144
(三)施工過程質量監控製度……144
(四)進度控製及協調製度………145
(五)施工組織設計審查製度……146
(六)隱蔽工程質量驗收製度……146
(七)分項、分部工程中間驗收製度………146
(八)工程質量事故處理製度 …146
(九)工程材料、半成品檢驗製度147
(十)工程竣工管理製度147
(十一)工程例會、協調會製度…148
(十二)工程安全督促檢查製度…148
(十三)施工安全事故處理製度…149
(十四)工程審計結算製度………149
保安部………150
第一部分總流程圖……150
第二部分崗位設置及基本要求…150
第三部分崗位職責及服務標準…152
第四部分檢查監督與考核………153
第五部分工作紀律……154
..............................
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