客戶服務技能培訓教案（DOC 47頁）
客戶服務技能培訓教案（DOC 47頁）內容簡介
1.企業因素
1.內在因素導致的壓力
1.勇於承擔相應的責任
1.增進彼此的了解
1.客戶服務意識概述
1.客戶服務概述
1.客戶範疇
1.工作條件
1.驚喜需要適度
1.注意力下降
1.溫暖內心
1.滿意的概念
1.特色座位
1.電話禮儀中的“宜”
1.職業定義
1.讓自我擁有平靜的內心，發展自己
1）依據客戶需求，完整準確地表達出產品信息。
1）向客戶致歉，並告知客戶回複時間：“××先生/小姐，
不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日後我們會給您答複的……”
1）向客戶解釋為什麼需要轉接。
1）告訴客戶“為什麼”。
1）客戶尋找指定人員。
1）訂單的查詢。
1）謹記“他們在聽”。
2. 客戶滿意的含義
2.為隨行兒童提供服務
2.產品因素
2.從對方的角度考慮問題
2.從結果之外的結果尋找驚喜
2.外在因素導致的壓力
2.客戶服務所包含的內容
2.客戶服務語言使用的“九不準”
2.忍耐力下降
2.電話交流中的禮儀
2.電話禮儀中的“忌”
2.職業能力要求
2.職業角色
2.遠離“惡魔”，接近“天使”
2.避免客戶流失
2、IBM的一種客戶細分及管理。
2）使用“詢問”語句征得客戶同意。
2）對客戶提出的相應請求給予正確的回複。
2）感謝客戶來電：“××先生/小姐，謝謝您的來電。”
2）時刻記住對方在等待。
2）詢問客戶是否介意電話被轉接，“××先生/小姐，
就您所提的這個問題我會轉至對此方麵比較了解的同事哪裏，
由他給您作專業解釋，您看可以嗎？”
2）賬單的查詢。
2）問題升級。
2．關注細節
2．如何樹立良好的客戶服務意識
2．忽略客戶的怒氣
3.“有所不為”地創造驚喜
3.人際關係
3.客戶服務的作用
3.客戶滿意的層次
3.客服人員聲音形象的塑造
3.對快樂感到懷疑
3.建立客戶忠誠
3.提供個性化的菜單
3.服務和係統支持因素
3.職業發展
3.能夠控製自己的情緒是一個人成熟的重要標誌
3）與客戶適當地談論相關的話題。
3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：
“××先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”
3）結束電話時讓客戶先掛斷電話。
3）給客戶一個等待時限。
3）詢問來電者姓名。
3）送貨情況查詢。
3．不說話
3．電話等待的禮儀
4.客戶服務的起源—— 客戶價值
4.客服人員的工作需要
4.抱怨
4.用你的慷慨大方創造驚喜
4.職業發展
4）在係統中詳細準確地記錄談話內容、客戶的特殊需求和進一步要求
4）感謝客戶來電並歡迎客戶隨時致電：“××先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電……”
4）詢問來電目的。
4）附加產品信息問詢。
4．互動溝通
4．電話轉接的禮儀
4．遠離現場
5.八種常見的顧客服務綜合征症狀
5.組織結構
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1.內在因素導致的壓力
1.勇於承擔相應的責任
1.增進彼此的了解
1.客戶服務意識概述
1.客戶服務概述
1.客戶範疇
1.工作條件
1.驚喜需要適度
1.注意力下降
1.溫暖內心
1.滿意的概念
1.特色座位
1.電話禮儀中的“宜”
1.職業定義
1.讓自我擁有平靜的內心，發展自己
1）依據客戶需求，完整準確地表達出產品信息。
1）向客戶致歉，並告知客戶回複時間：“××先生/小姐，
不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日後我們會給您答複的……”
1）向客戶解釋為什麼需要轉接。
1）告訴客戶“為什麼”。
1）客戶尋找指定人員。
1）訂單的查詢。
1）謹記“他們在聽”。
2. 客戶滿意的含義
2.為隨行兒童提供服務
2.產品因素
2.從對方的角度考慮問題
2.從結果之外的結果尋找驚喜
2.外在因素導致的壓力
2.客戶服務所包含的內容
2.客戶服務語言使用的“九不準”
2.忍耐力下降
2.電話交流中的禮儀
2.電話禮儀中的“忌”
2.職業能力要求
2.職業角色
2.遠離“惡魔”，接近“天使”
2.避免客戶流失
2、IBM的一種客戶細分及管理。
2）使用“詢問”語句征得客戶同意。
2）對客戶提出的相應請求給予正確的回複。
2）感謝客戶來電：“××先生/小姐，謝謝您的來電。”
2）時刻記住對方在等待。
2）詢問客戶是否介意電話被轉接，“××先生/小姐，
就您所提的這個問題我會轉至對此方麵比較了解的同事哪裏，
由他給您作專業解釋，您看可以嗎？”
2）賬單的查詢。
2）問題升級。
2．關注細節
2．如何樹立良好的客戶服務意識
2．忽略客戶的怒氣
3.“有所不為”地創造驚喜
3.人際關係
3.客戶服務的作用
3.客戶滿意的層次
3.客服人員聲音形象的塑造
3.對快樂感到懷疑
3.建立客戶忠誠
3.提供個性化的菜單
3.服務和係統支持因素
3.職業發展
3.能夠控製自己的情緒是一個人成熟的重要標誌
3）與客戶適當地談論相關的話題。
3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：
“××先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”
3）結束電話時讓客戶先掛斷電話。
3）給客戶一個等待時限。
3）詢問來電者姓名。
3）送貨情況查詢。
3．不說話
3．電話等待的禮儀
4.客戶服務的起源—— 客戶價值
4.客服人員的工作需要
4.抱怨
4.用你的慷慨大方創造驚喜
4.職業發展
4）在係統中詳細準確地記錄談話內容、客戶的特殊需求和進一步要求
4）感謝客戶來電並歡迎客戶隨時致電：“××先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電……”
4）詢問來電目的。
4）附加產品信息問詢。
4．互動溝通
4．電話轉接的禮儀
4．遠離現場
5.八種常見的顧客服務綜合征症狀
5.組織結構
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