第七講製定服務標準(ppt 40頁)

第七講製定服務標準

一、服務標準顧客導向的重要性
二、服務標準顧客導向的可行性
三、顧客導向服務標準製定的程序
四、確定服務接觸環節和顧客的期望或要求
五、服務接觸環節的重要程度
六、服務標準的重要性

標準化與顧客導向之間是存在矛盾一麵，但也存在統一的一麵。顧客導向是按照顧客期望或要求製定服務標準，而顧客對服務的期望或要求，既有差異化、個性化的一麵，也有共性化一麵。按照某一個顧客群共同的期望或要求來製定某些服務標準，就是把標準化與顧客導向統一起來了

服務標準選定後進入實施。服務機構在實施服務標準過程中，要建立一個信息反饋機製，以發現新標準存在的問題和加以修訂、完善。服務標準的信息反饋及至通常就是服務標準的考核機製。服務機構按服務標準考核服務行為，找出服務行為不符合服務標準的情況

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