客服與客戶的分析管理培訓教材(PPT 37頁)

客服與客戶分析管理
客服與客戶分析
客服與客戶分析管理課程大綱
客服服務分析
如果把網絡銷售比作一場戰爭，客服就是
戰場的實踐者，他們就是戰場上的士兵。
客服分成：
售前客服
售後客服（含CRM客服）
他們有不同的功能，但是有著同樣的重要性！
1、客服的基本責任，提升轉化率。轉化價值是公司利益實現化。
（2）專業：產品基本參數屬性能否詳細了解？（這個是一個企業專業素養的體現）
（4）原則：是否了解客戶的心理，能否樹立企業的原則性
----客服是想占便宜不是買便宜--免郵贈品VS減價
3、越接近市場的人，才能越好的了解市場反饋（數據比例）
（1）推廣是否精準？客戶的年齡、購買力是否跟店鋪產品定位的方向一致？
----客戶定位反饋
（2）客戶能否理解和喜愛我們的產品或者客戶會經常詢問什麼問題？
----美工和視覺做工作反饋！產品運營理念反饋！
（3）客戶對產品有什麼反饋或者有什麼友好的建議
---產品經理對產品的開發和規劃把握反饋！
4、老客戶維護及管理
所有的客服都需要參加老客戶的維護及管理，售前客服主要工作是跟交易客
戶建立交友圈，建立自己的客戶維護圈。
5、危機處理：發票師、敲詐師、信用卡問題
售前接待流程
1、歡迎與快速反應
2、判斷了解客戶目的，形成回複方案
3、思考客戶問題切入點，爭取拿到主動權(溝通技巧)
4、快速引導下單，
5、核對信息，促使客戶付款
6、填寫客戶信息，分類客戶（群體引導）
7、總結客戶問題形成團隊反饋方案
8、整理多發問題形成快捷回複方案
售後客服
售後客服：公司重要的核心，良好的售後服務是一個公司能夠長久強
盛的保證。在戰爭中把損失降低到最小，就是最大的勝利。
我們做售後有一句很經典的行話：
客戶虐我千百遍，我對客戶如初戀
所以，作為一個售後最基本的能力
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