顧客分析培訓課件(PPT 33頁)

顧客分析
一、顧客的定義
二、顧客的分類
三、把握顧客的購買動機
4、心理方麵的具體購買動機
四、影響顧客購買動機的變量
五、顧客購買過程中階段性的心理變化
六、顧客購買的特殊心理
麵對眼前眾多的客流，怎樣才能使這些人流成為我的潛在顧客呢？
回答這個問題，我們先從“顧客”這一術語的內涵開始。
對導購代表來說，“顧客”的內涵主要體現在以下幾方麵：
顧客是導購代表服務的對象；
顧客是需求載體；
顧客是商業流通的最終環節，而且是最重要的環節；
顧客是生產廠家、商家和導購代表收入的最終來源；
顧客是商店各種經營活動的血液；
顧客是商店的一個組成部分，不是局外人；
顧客是應當得到最高禮遇的人。
總之，顧客至上，顧客永遠是對的，顧客就是上帝。
基於此，導購代表必須牢記以下幾點：
情緒低落時要積極調整心態，一定不能得罪顧客；
對自己討厭的顧客，也要從內心去感激他，否則你的言行不自覺地會表露出你對他的反感；
當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；
絕不要逞咒罵舌之快而得罪顧客，因為顧客是商場和導購代表收入的最終來源，
逞一時之快就得付出失去顧客、失去收入來源的代價。
記住一句話，導購代表的工作職責就是滿足顧客的需求!

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