客戶體驗管理培訓教材(PPT 32頁)

一）顧客滿意的內涵
1.顧客滿意
是指顧客對一件產品滿足其需要的績效
與期望進行比較所形成的感覺狀態。
顧客感受的績效＜期望，不滿意
顧客感受的績效=期望，基本滿意
顧客感受的績效＞期望，高度滿意
客戶體驗管理
2、顧客滿意的變量模型
想想這些統計結果（一）
想想這些統計結果（二）
三）顧客不滿的應對
1、你認為顧客為什麼會不滿？
顧客感到不滿可能是因為…...
2、不滿的顧客想要什麼
3、讓顧客投訴變得簡單
4、平息顧客不滿的技能
5、麵對激動的顧客時
6、服務的禁言
顧客讓渡價值圖示
二、顧客忠誠
四）提高顧客忠誠度的措施
理發店如何留住顧客？
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