管理顧客期望和顧客需求培訓課件(PPT 50頁)

第一節顧客期望的基本概念
第二節顧客期望管理
第三節顧客需求管理
第四節排隊理論
第四章管理顧客期望和顧客需求
主要內容
例子：
一、顧客期望的內涵
二、顧客期望的分類
1、合意期望和理想期望
服務期望水平
2、模糊期望、顯性期望和隱性期望
三、顧客期望管理的意義
一、影響顧客期望的因素
1、自身的服務體驗
2、服務環境
3、口碑
4、企業的營銷策略
二、顧客期望模型
1、顧客期望的概念模型
2、變動的期望水平
顧客對首次服務的服務結果與服務過程的期望，
都與補救服務的服務結果與服務過程存在顯著差異。
3、顧客期望的動態模型
4、顧客對服務期望的層次擴展
三、顧客期望的管理策略
第三節管理顧客需求
一、服務能力的限定因素
二、服務供給的特征
三、服務需求的特征
四、服務供需的矛盾
五、平衡能力和需求的戰略
五、最佳服務能力和最大服務能力
六、平衡企業能力與顧客需求的戰略
1、改變需求以適應能力
2、改變能力以適應需求
第四節服務價格彈性和價格歧視
服務價格彈性
二、服務的價格歧視
三、服務價格歧視的影響因素：
第五節排隊問題與顧客需求管理
一、排隊問題
二、顧客排隊等候的心理分析
三、顧客到達方式和狀態分析
四、不同類型的排隊設計（單個階段）
五、等候係統根據不同細分市場進行定製
六、對排隊問題的建議
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