燃氣公司客戶服務規範及監督評價指導手冊(PDF 58頁)
燃氣公司客戶服務規範及監督評價指導手冊(PDF 58頁)內容簡介
第一部分 服務策略篇.6
1.1 客戶服務定義....6
1.2 服務宗旨....6
1.3 服務口號....6
1.4 服務理念....6
1.5 提升客戶滿意度的途徑.6
第二部分 服務承諾篇.7
2.1 服務內容....7
2.2 服務承諾....7
第三部分 通用服務規範篇....8
3.1 職業儀表....8
3.1.1 儀容.8
3.1.2 著裝.9
3.1.3 化妝.9
3.2 服務禮儀....9
3.2.1 微笑.9
3.2.2 站姿....10
3.2.3 坐姿....11
3.2.4 走姿....11
3.2.5 蹲姿....11
3.2.6 視線....11
3.3 接待禮儀..11
3.3.1 點頭禮11
3.3.2 致意禮12
3.3.3 鞠躬禮12
3.3.4 握手禮12
3.3.5 乘車禮儀.13
3.3.6 上下電梯禮儀...13
3.3.7 上下樓梯禮儀...13
3.3.8 引路禮儀.13
2
3.3.9 介紹禮儀.14
3.3.10 名片禮儀....14
3.3.11 工作拜訪禮儀.15
3.3.12 開門禮儀....15
3.3.13 奉茶禮儀....15
3.3.14 問候禮儀....15
3.3.15 接待客人禮儀.15
3.3.16 談吐禮儀....16
3.3.17 交談禮儀....16
3.3.18 手勢禮儀....16
3.3.19 送客禮儀....16
3.4 電話禮儀..16
3.4.1 接聽電話順序...16
3.4.2 接聽電話注意事項17
3.4.3 撥打電話順序...17
3.4.4 撥打電話注意事項18
3.4.5 打錯電話.18
3.4.6 移動電話使用...18
3.4.7 其它注意事項...18
3.5 行為規範..19
3.5.1 燃氣服務“六個必須”..19
3.5.2 燃氣服務“六不準”.19
3.5.3 工作舉止.19
3.5.4 入戶舉止.20
3.6 服務用語..21
3.6.1 原則....21
3.6.2 基本服務用語...21
3.6.3 禮貌用語.21
3.6.4 委婉的表達方式....22
第四部分 崗位服務規範和操作細則...22
4.1 客戶經理..22
4.1 服務規範....22
4.2 操作細則....22
4.2 施工人員（單項工程）....23
4.2.1 服務規範.23
4.2.2 操作細則.23
4.3 施工人員（零散）..24
4.3.1 服務規範.24
4.3.2 操作細則.24
3
4.4 甲方代表（零散）..26
4.4.1 服務規範.26
4.4.2 操作細則.26
4.5 甲方代表（單項工程）....27
4.5.1 服務規範.27
4.5.2 操作細則.27
4.6 協調員.28
4.6.1 服務規範.28
4.6.2 操作細則.29
4.7 工程監理..29
4.7.1 服務規範.29
4.7.2 操作細則.30
4.8 報裝員.30
4.8.1 服務規範.30
4.8.2 操作細則.31
4.9 磁卡售氣員..32
4.9.1 服務規範.32
4.9.2 操作細則.32
4.10 維修員....33
4.10.1 服務規範....33
4.10.2 操作細則....33
4.11 安檢員35
4.11.1 服務規範....35
4.11.2 操作細則....36
4.12 收費員....36
4.12.1 服務規範....36
4.12.2 操作細則....36
4.13 座席員....37
4.13.1 服務規範....37
4.13.2 操作細則....37
4.14 設備維護員（工福戶維修）....39
4.14.1 服務規範....39
4.14.2 操作細則....39
4.15 巡線員....41
4.15.1 服務規範....41
4.15.2 操作細則....41
4.16 投訴受理員..42
4.16.1 服務規範....42
4.16.2 操作細則....42
第五部分 服務監督篇....43
5.1 服務要求..43
5.2 服務監督..43
5.2.1 服務監督內容...43
5.2.2 內部監督.43
5.2.3 社會監督.45
5.3 服務監督製度45
第六部分 服務評價篇....46
6.1 評價對象..46
6.2 評價主體..46
6.3 評價內容..46
6.4 評價手段..46
6.5 服務評價體係46
6.6 服務評價製度47
6.7 服務評審指標體係..47
6.7.1 指標描述.47
6.7.2 指標考核目標...48
6.8 客戶滿意度調查.50
6.8.1 滿意度調查方案....50
6.8.2 測評內容.52
6.8.3 分工與職責..52
6.8.4 調查問卷.54
6.8.5 問卷分析辦法...54
6.8.6 滿意度調查報告....56
6.8.7 糾偏改進.57
6.9 管理評審..57
6.10 客戶服務整體評價方案..57
..............................
1.1 客戶服務定義....6
1.2 服務宗旨....6
1.3 服務口號....6
1.4 服務理念....6
1.5 提升客戶滿意度的途徑.6
第二部分 服務承諾篇.7
2.1 服務內容....7
2.2 服務承諾....7
第三部分 通用服務規範篇....8
3.1 職業儀表....8
3.1.1 儀容.8
3.1.2 著裝.9
3.1.3 化妝.9
3.2 服務禮儀....9
3.2.1 微笑.9
3.2.2 站姿....10
3.2.3 坐姿....11
3.2.4 走姿....11
3.2.5 蹲姿....11
3.2.6 視線....11
3.3 接待禮儀..11
3.3.1 點頭禮11
3.3.2 致意禮12
3.3.3 鞠躬禮12
3.3.4 握手禮12
3.3.5 乘車禮儀.13
3.3.6 上下電梯禮儀...13
3.3.7 上下樓梯禮儀...13
3.3.8 引路禮儀.13
2
3.3.9 介紹禮儀.14
3.3.10 名片禮儀....14
3.3.11 工作拜訪禮儀.15
3.3.12 開門禮儀....15
3.3.13 奉茶禮儀....15
3.3.14 問候禮儀....15
3.3.15 接待客人禮儀.15
3.3.16 談吐禮儀....16
3.3.17 交談禮儀....16
3.3.18 手勢禮儀....16
3.3.19 送客禮儀....16
3.4 電話禮儀..16
3.4.1 接聽電話順序...16
3.4.2 接聽電話注意事項17
3.4.3 撥打電話順序...17
3.4.4 撥打電話注意事項18
3.4.5 打錯電話.18
3.4.6 移動電話使用...18
3.4.7 其它注意事項...18
3.5 行為規範..19
3.5.1 燃氣服務“六個必須”..19
3.5.2 燃氣服務“六不準”.19
3.5.3 工作舉止.19
3.5.4 入戶舉止.20
3.6 服務用語..21
3.6.1 原則....21
3.6.2 基本服務用語...21
3.6.3 禮貌用語.21
3.6.4 委婉的表達方式....22
第四部分 崗位服務規範和操作細則...22
4.1 客戶經理..22
4.1 服務規範....22
4.2 操作細則....22
4.2 施工人員（單項工程）....23
4.2.1 服務規範.23
4.2.2 操作細則.23
4.3 施工人員（零散）..24
4.3.1 服務規範.24
4.3.2 操作細則.24
3
4.4 甲方代表（零散）..26
4.4.1 服務規範.26
4.4.2 操作細則.26
4.5 甲方代表（單項工程）....27
4.5.1 服務規範.27
4.5.2 操作細則.27
4.6 協調員.28
4.6.1 服務規範.28
4.6.2 操作細則.29
4.7 工程監理..29
4.7.1 服務規範.29
4.7.2 操作細則.30
4.8 報裝員.30
4.8.1 服務規範.30
4.8.2 操作細則.31
4.9 磁卡售氣員..32
4.9.1 服務規範.32
4.9.2 操作細則.32
4.10 維修員....33
4.10.1 服務規範....33
4.10.2 操作細則....33
4.11 安檢員35
4.11.1 服務規範....35
4.11.2 操作細則....36
4.12 收費員....36
4.12.1 服務規範....36
4.12.2 操作細則....36
4.13 座席員....37
4.13.1 服務規範....37
4.13.2 操作細則....37
4.14 設備維護員（工福戶維修）....39
4.14.1 服務規範....39
4.14.2 操作細則....39
4.15 巡線員....41
4.15.1 服務規範....41
4.15.2 操作細則....41
4.16 投訴受理員..42
4.16.1 服務規範....42
4.16.2 操作細則....42
第五部分 服務監督篇....43
5.1 服務要求..43
5.2 服務監督..43
5.2.1 服務監督內容...43
5.2.2 內部監督.43
5.2.3 社會監督.45
5.3 服務監督製度45
第六部分 服務評價篇....46
6.1 評價對象..46
6.2 評價主體..46
6.3 評價內容..46
6.4 評價手段..46
6.5 服務評價體係46
6.6 服務評價製度47
6.7 服務評審指標體係..47
6.7.1 指標描述.47
6.7.2 指標考核目標...48
6.8 客戶滿意度調查.50
6.8.1 滿意度調查方案....50
6.8.2 測評內容.52
6.8.3 分工與職責..52
6.8.4 調查問卷.54
6.8.5 問卷分析辦法...54
6.8.6 滿意度調查報告....56
6.8.7 糾偏改進.57
6.9 管理評審..57
6.10 客戶服務整體評價方案..57
..............................
