服務核心之細節決定成敗(PPT 51頁)

啟示：
現代旅遊業現狀：
1、產品利潤趨向於零；
2、產品同質化成為全球的難題；
3、客人的選擇越來越多，眼界越來越高；
4、從最開始的強調規範、比較容易滿足到今天的強調個性、比較挑剔的境界。
如何應對這一現狀？
要求員工必須關注細節，從細節做起，研究精細化服務，讓員工盡量給客人提供細節服務。
細節決定成敗
總結：為什麼說1%的細節帶來100%的差距呢？
案例一：
細節之處
在服務產品設計的過程中，從事服務的人他的素質、服務意識通常是決定服務成敗的關鍵因素。
很多企業日益注重員工對企業的滿意度，相信隻有對企業滿意的員工才有對企業滿意的客人。
員工的服務意識、細節服務的能力是企業評價員工的重要標準。
為什麼說執行規範是卓越服務的基礎？
“五個一”服務
海爾人“五星級服務”要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節
“一付鞋套”，先套上鞋再進用戶家，以免弄髒用戶家的地
“一張服務卡”，服務的怎麼樣，用戶填意見，監督你的服務
“一塊墊布”，把墊布鋪在用戶地麵上，電器搬到墊布上去修
“一塊抹布”，維修完了以後，用抹布把維修的電器擦幹淨，然後把電器安裝到原處
“一件小紀念品”，像圓珠筆等，作為情感交流。
關注生活中的細節
不要把談論別人的缺點當做樂趣
每天向你周圍的人問聲“早上好”
說話時盡量常用“我們”
有人在你麵前說別人壞話時，你不要插嘴
人多的場合少說話
與人握手時，可多握一會兒
隨便打斷別人說話是一種陋習
要懂得感恩
遇事多考慮3分鍾
不要為自己的錯誤做任何辯解
對自己不知道的事情，坦率地說不知道
和領導談話時，關掉你的手機
保持教室及書桌的整潔、有序
競爭中要學會欣賞對手
接到額外任務時，不要抱怨
出現在公共場合時要保持整潔
做錯事要馬上道歉
約會時要提前幾分鍾到達
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