商家的客服管理培訓教材(PPT 22頁)

天貓商家的客服管理
他們這麼說：
茵曼旗艦店：差異化的客戶維護，品牌化的服務形象
AISLEEP官方旗艦店：每個客服都是客戶的睡眠顧問，懂服務，會銷售
金水格調服飾旗艦店、 演藝芭服飾旗艦店：獨擋一麵，留住每個客戶，推動店鋪發展
您希望您的客服團隊是怎麼樣的？
他們這麼做：
O.SA:一個原則，兩個關鍵，三個環節。
一個原則：1%的錯承擔100%的責任
兩個關鍵：客戶第一與規範細節；
三個環節：考核體係、標準化作業以及積極向上的團隊
麥包包：一切的服務都是以細節為基礎，我們想要讓我們的會員享受金字塔頂層的服務，
就需要做好哪怕是底層的每一個細節，我們至始至終都沒有放棄對服務的努力。
【服務看我的】第一期—走進麥包包
【服務看我的】第二期—走進O.SA
【服務看我的】第六期—阿芙，全網最傳奇的客服
您店鋪的服務態度，是怎麼樣的呢？
某商家這麼考核他的售後：
如發生按規則不應由商家承擔的運費，售後答應承擔了，則該筆運費由承諾的售後本人承擔。
看重問題本身的對錯，不重視潛在商機，易丟失客戶
缺乏換位思考，易激發客戶負麵情緒，擴大問題
內部培訓機製不健全，不能提供規範化服務，導致風險產生
缺乏標準化流程，導致交易處理前後矛盾，激怒客戶
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