客戶投訴解決辦法(PPT 37頁)

第一章正確的看待顧客抱怨
顧客投訴的含義
顧客抱怨：
客戶因對產品或服務的不滿而數說別人的過錯
顧客投訴：
客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴
第二章顧客投訴產生的原因
第三章顧客投訴處理的原則與流程
第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴
課程目的
正確看待顧客投訴
分析顧客投訴產生的原因
闡述顧客投訴處理的原則與步驟
運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴
客戶投訴的含義
客戶投訴時在想什麼？（投訴客戶的期望）
希望有人聆聽
希望被認同、被尊重
希望得到認真的對待
希望有反應，有行動
希望得到補償
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