客戶投訴處理培訓課件(PPT 50頁)

客戶投訴處理
什麼是投訴？
顧客投訴的原因
顧客投訴的心理
不滿意的顧客想要得到什麼？
如何看待客戶的投訴
正確對待客戶投訴的重要性
正確對待顧客投訴還應做到：
正確處理客戶投訴的原則
投訴處理的流程
分析案例：問題究竟處在哪兒？
投訴處理原則----時效性
投訴處理原則----同理心
麵對顧客投訴的心態準備
思考：
投訴服務的步驟
第一步驟：讓顧客發泄
如何能讓憤怒的顧客冷靜下來
第二步驟，充分道歉並表示關心
第三步驟，收集信息
問題的力量
問足夠的問題
第四步驟：給出一個解決方法
第五步驟：如果顧客仍然不滿意，
你需要問問他的意見
第六步驟：跟蹤服務
跟蹤服務的意義
與顧客溝通的技巧
幾種難於應付的投訴客戶
感情用事者
以正義感表達者
固執己見者
有備而來者
有社會背景、宣傳能力者
處理顧客不滿常見的錯誤行為
對顧客言語表達的注意事項及技巧
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