顧客抱怨處理培訓課件(PPT 32頁)
顧客抱怨處理培訓課件(PPT 32頁)內容簡介
美好服務工作室（三）
提要
—分組案例模擬
4.15早晨到XX餐廳用餐，顧客低血糖，很餓。半天沒有上菜，
菜就在窗口放置但沒有服務員上。顧客叫服務員，服務員對顧客說
（說明：一份蔬菜拚盤16元，一盤羊肉14元，一杯紮啤6元。
一份蔬菜拚盤+一盤羊肉+2元主食=28元）
某日，一位顧客來餐廳用餐，點了一份蔬菜拚盤，
盤羊肉，一杯紮啤，我們怎樣幫顧客點餐呢？
某日，一彪形大漢進店用餐，點完餐後，拒不買單，聲稱：“
老子到哪吃飯都是後結賬，就你們這新鮮，先上菜，吃完再結帳！”
（說明本餐廳采用先結賬方式，公司規定）
某日，顧客在用餐過程中，發現菜未洗淨，叫服務員，
正好在你所服務的區域，怎麼辦？
1、不說硬話，不做軟事；2、首先嚐試自己解決；
3、遇到困難，找經理（經理受過專業訓練，更有經驗）。
處理問題的流程：傾聽-道歉-達成滿意-感謝
當麵對顧客投訴時（或比較刁難的顧客）
在衝突升級前去叫經理，你就是完美的員工了！謝謝！
必須記住的萬能用語：
“對不起，先生（小姐），很抱歉發生這樣的
事，請您稍等，我去找經理來幫您解決，謝謝。”
顧客不在意你怎麼聽，但他非常在意你怎麼說
使“上帝”發瘋的表達方式
我已經提醒你了
我不知道你為什麼要發這麼大的脾氣
這不關我的事
我不知道
這不是我的責任
考試時間—10分鍾
..............................
提要
—分組案例模擬
4.15早晨到XX餐廳用餐，顧客低血糖，很餓。半天沒有上菜，
菜就在窗口放置但沒有服務員上。顧客叫服務員，服務員對顧客說
（說明：一份蔬菜拚盤16元，一盤羊肉14元，一杯紮啤6元。
一份蔬菜拚盤+一盤羊肉+2元主食=28元）
某日，一位顧客來餐廳用餐，點了一份蔬菜拚盤，
盤羊肉，一杯紮啤，我們怎樣幫顧客點餐呢？
某日，一彪形大漢進店用餐，點完餐後，拒不買單，聲稱：“
老子到哪吃飯都是後結賬，就你們這新鮮，先上菜，吃完再結帳！”
（說明本餐廳采用先結賬方式，公司規定）
某日，顧客在用餐過程中，發現菜未洗淨，叫服務員，
正好在你所服務的區域，怎麼辦？
1、不說硬話，不做軟事；2、首先嚐試自己解決；
3、遇到困難，找經理（經理受過專業訓練，更有經驗）。
處理問題的流程：傾聽-道歉-達成滿意-感謝
當麵對顧客投訴時（或比較刁難的顧客）
在衝突升級前去叫經理，你就是完美的員工了！謝謝！
必須記住的萬能用語：
“對不起，先生（小姐），很抱歉發生這樣的
事，請您稍等，我去找經理來幫您解決，謝謝。”
顧客不在意你怎麼聽，但他非常在意你怎麼說
使“上帝”發瘋的表達方式
我已經提醒你了
我不知道你為什麼要發這麼大的脾氣
這不關我的事
我不知道
這不是我的責任
考試時間—10分鍾
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