汽車營銷之客戶投訴及處理培訓課件(PPT 69頁)

第一章正確看待客戶投訴
第一章正確看待客戶投訴
第二章客戶投訴處理的基礎
第三章客戶投訴應對技巧
第四章挑戰客戶的應對措施
第四章挑戰客戶的應對措施
第五章客戶投訴實例應對
第五章客戶投訴實例應對
第六章：日常工作中投訴的預防
第七章：總結
客戶投訴的含義
客戶抱怨：
定義：客戶因對產品或服務的不滿而數說別人的過錯
特性：要求結果嗎？
客戶投訴
定義：客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴
客戶投訴帶來的影響
對生產廠造成的危害
產生負麵影響，影響品牌形象
對經銷商的危害
影響企業的正常工作
降低經銷商的利潤
對客戶的影響
增加客戶心理和經濟負擔
了解客戶的心情與需求
理性
服務質量
價格合理
保證時間
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