客戶服務之有效溝通培訓課件(PPT 34頁)

客服溝通之金科玉律
角色置換，理解他人（同理心）
做到下麵六點，你就是一個有同理心的人：
如何運用同理心 處理客戶投訴
若要采蜜，勿搗蜂巢
哪些是“搗巢”行為？
“搗巢”帶來的後果
真誠的表示對客戶情況關心
耐心傾聽，適當引導
恰當的表示感謝和讚賞
麵帶微笑，對方能感覺的到
要以緩和友好的方式溝通
勇於承認錯誤，責人先責己
委婉暗示客戶注意自己的錯誤
讓客戶感到自己是個重要人物
解決我們思想中存在的問題
提高客戶服務意識
掌握必備的有效溝通技巧
角色置換，理解他人
若要采蜜，勿搗蜂巢
真誠的表示對客戶情況關心
耐心傾聽，適當引導
恰當的表示感謝和讚賞
麵帶微笑，客戶能感覺的到
以緩和友好的方式溝通
勇於承認錯誤，責人先責己
委婉暗示客戶注意自己的錯誤
讓客戶感受到自己是個重要人物
..............................