汽車維修企業的服務管理教材(PPT 48頁)

第五章 汽車維修企業的服務管理
第一節 服務管理概述
學習目標：
1.知曉服務的概念和基本知識。
2.能描述服務的分類、服務的內容與措施，
以及各部門之間的合作關係。
一、服務的分類及其重要性
1．服務的概念
服務的概念一般定義為：
是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。
汽車維修企業的服務是指以汽車產品為中心，為汽車用戶所提供的產品保障。
2．服務的分類
（1）核心服務
對汽車銷售部門來說是向顧客提供的產品基本效用或利益。
包括：汽車本身性能、品牌、顏色、型號、裝備等；
對汽車維修部門來說是向顧客提供的技術可信、質量上乘的維修質量。包括：
預約、準備、車輛接受/製作訂單、進行修理/工作、質量控製/交車準備、交車/開發票、服務跟蹤等。
（2）延伸服務
指顧客購買形式產品和期望產品時，附帶獲得的各種利益的總和。包括：
保證、安裝、送貨、技術培訓、質量擔保、保險代理、車輛登記手續代辦、產品換代升級等。
3．服務的重要性
高效的服務通常會在汽車業務中為企業作出經濟上的重要貢獻。
服務部門是為經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，
這些顧客不僅購買企業服務，而且會成為購買企業新車或二手車的潛在顧客。
為此，良好的服務是非常重要的。
整個服務戰略必須根據“服務第一”的座右銘製定。
這一戰略必須通過以下幾個原則體現出來：
（1）顧客的願望就是我們的工作。
（2）我們隻有認真地傾聽顧客的講話之後，才能告訴顧客如何解決他們的問題。
二、服務內容與措施
1．服務的內容
汽車維修企業的服務內容按現代有關理念定義為汽車後市場
，那麼它所涵蓋範圍應包括除了保險以外的所有服務項目。
對特許經銷商的3S或4S店，服務內容有：
（1）汽車的維護、修理。
（2）保修期內的索賠。
（3）配件銷售。
（4）精品銷售。
（5）事故車維修。
（6）舊車置換服務。
（7）緊急求援。
（8）有關產品谘詢。
（9）替換車服務。
（10）與汽車有關的代理服務。
2．實現服務內容的措施
（1）不斷努力完成既定的服務人員的職責，任務和相應的活動。
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