服務對象(ppt 41頁)

服務對象

一、顧客的重要性
二、加強顧客有效參與的策略
三、案例討論

顧客參與服務生產的程度與服務的標準化程度呈負相關。服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產的程度就越低；服務的標準化程度越低，顧客參與服務生產的程度就越高。例如，快餐店的服務標準化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務生產。而中餐服務標準化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務生產的程度就高於快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產計劃）和某些特殊的要求（如菜的鹹淡、調料、火候、數量甚至指定廚師）

發展自助服務可以推動服務設施、工具或用品這些服務技術的改進和創新，但服務機構要通過管理保持服務設施、工具或用品功能的完好，從而使得自助服務順利進行。如前所述，銀行自動取款機或各種讀卡機出現毛病而無法讀卡的現象時有發生。自動取款機或投幣電話壞了不能及時修好的現象也不少。有的自動取款機裏麵的鉛筆已經取光，但沒有及時填補，使得用戶“吃閉門羹”。這些都是管理不善造成的，服務機構要加強對服務設施、工具或用品運行狀況的監控、保養和維修。此外，不少顧客通過自助服務的個人經驗及知識，對服務機構提出如何改善服務流程，如何采用設施或工具讓自助服務更有效率和給顧客帶來更多方便及其他樂趣，這些意見會加速服務的創新

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