如何處理顧客投訴方法和技巧(PPT 40頁)

如何處理顧客投訴方法和技巧
一、掌握洞察他人心理的能力；
二、了解把握顧客的心理
賓客投訴心理與性格分析
善意的投訴
惡意的投訴
投訴賓客的心態
投訴賓客的性格分析
三、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
四、正確處理顧客的投訴
2、對顧客投訴的對策
五、有效處置顧客投訴的溝通技巧
移情法
舉例
三明治法
諒解法
7+1說服法
引導征詢法
“引導征詢法”用語舉例：
五、有效處置顧客投訴的方法
替換法
補償關照法
變通法
外部評審法
特殊情況下顧客服務應答技巧
方便與麻煩理論
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